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Celia Fleischaker, Chief Marketing Officer bei PROS, Inc., skizziert die drei Möglichkeiten, wie künstliche Intelligenz das Kundenerlebnis verbessern und die Gewinnmargen steigern kann
Die Schaffung reibungsloser, personalisierter Kundenerlebnisse hat für Unternehmen im Zeitalter des modernen Handels oberste Priorität, und viele setzen dabei auf künstliche Intelligenz (KI). SoftBank Mobile hat zum Beispiel seinen humanoiden Roboter Pepper vorgestellt, der die Kunden, die das Geschäft besuchen, begrüßt, informiert und unterhält. Pepper kann Gesichter erkennen und mit Menschen sprechen, ihnen zuhören und auf sie reagieren, ganz so, wie man es bei einem Gespräch von Mensch zu Mensch tun würde. Andere Unternehmen nutzen KI über Chatbots, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ein Beispiel dafür ist Progressive, das vor kurzem einen "Flo"-Chatbot auf Facebook Messenger eingeführt hat. Der Chatbot basiert auf einer KI-Quoting-Technologie und soll die Kundenbindung an die Marke verbessern.
Während in der B2C-Branche mehr Unternehmen KI einsetzen, kann auch die B2B-Welt von der Einführung der Technologie profitieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Gewinnspannen zu erhöhen. Tatsächlich prognostiziert Gartner, dass bis 2020 30 Prozent aller B2B-Unternehmen KI einsetzen werden, um mindestens einen ihrer primären Vertriebsprozesse zu verbessern. Dieser Trend wird durch die kürzlich erfolgte Einführung von Monet unterstrichen, einem neuen KI-gestützten Leitfaden, der verwertbare Erkenntnisse zur Personalisierung von Verkaufsempfehlungen liefert. Monet wendet Algorithmen des maschinellen Lernens auf Kundendaten an und lernt auf der Grundlage des Benutzerfeedbacks ständig dazu. Auf diese Weise kann sie die nächstbesten Aktionen vorhersehen und Empfehlungen für jeden einzelnen Kunden personalisieren, um ihm ein schnelles, präzises und konsistentes Kauferlebnis zu bieten.
Unternehmen wissen, dass sich die Anforderungen der Kunden weiter entwickeln werden, aber sie wissen oft nicht, wie sie sich entsprechend weiterentwickeln können. Die Implementierung von KI in die Geschäftsabläufe kann zu effizienten, kostengünstigen und wirkungsvollen Prozessen führen, die die Kunden binden. Hier sind drei Bereiche, in denen die Implementierung von KI hilfreich sein kann:
1. Die Bedeutung des Preises
Dynamic Pricing Science, eine Technologie, die auf Algorithmen und kontextbezogenem, maschinengesteuertem Lernen basiert, ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen rechtzeitig und zum richtigen Preis anzubieten. Unternehmen, die die dynamische Preisgestaltung nutzen, können auf der Grundlage einer Vielzahl von Faktoren wie Marktnachfrage und Zahlungsbereitschaft verwertbare Erkenntnisse über die Preisgestaltung ihrer Produkte gewinnen. Die Fähigkeit, zeitnahe und genaue Preise für Kunden zu erstellen, erhöht deren Loyalität, was sich letztlich positiv auf das Endergebnis auswirkt. Ein Beispiel: Eine Führungskraft ließ sich für einige Monate beurlauben und verließ sich bei Preisentscheidungen für das Unternehmen ausschließlich auf die Wissenschaft der dynamischen Preisgestaltung. Das Ergebnis war, dass das Unternehmen in dieser Zeit dank der Genauigkeit und Konsistenz der KI-Algorithmen, die auf Echtzeitdaten reagieren, rekordverdächtige Umsätze verzeichnete.
2. Personalisierung ist der Schlüssel
Der Preis ist ein wichtiger Faktor, aber auch personalisierte Angebote und das Erkennen der richtigen Gelegenheiten, um Kunden mit neuen Angeboten anzusprechen. Algorithmen des maschinellen Lernens können Transaktionsdaten nach Mustern in der Kaufhistorie von Kunden und inkonsistentem Kaufverhalten durchsuchen. Unternehmen können diese Erkenntnisse dann nutzen, um strategischere Cross-Sell-Möglichkeiten und personalisierte Angebote zu erstellen. Dieser Ansatz hat einer Reihe von B2B-Unternehmen geholfen, darunter einem Vertriebsunternehmen, das in nur acht Monaten mehr als 30.000 potenzielle Verkaufschancen identifizieren konnte. Das Unternehmen treibt nun sein Umsatzwachstum voran, was zu einem zusätzlichen Jahresumsatz von $6 Mio. führt, der auf die KI-Technologie zurückzuführen ist.
3. Reaktionszeit ist wichtiger als Sie denken
Laut Forrester Research werden 50 Prozent der Geschäfte von dem Anbieter gewonnen, der zuerst reagiert. Statische, veraltete Prozesse, die einst zum Schutz der Gewinnspanne entwickelt wurden, bedeuten heute verlorene Einnahmen. Die Zeit bis zur Angebotsabgabe ist eine entscheidende Komponente bei der Kundenbindung. KI kann das Vertriebsteam dabei unterstützen, die Geschwindigkeit und Genauigkeit seiner Angebote zu erhöhen und so den Abschluss zu sichern.
Während viele Menschen KI mit Robotern und fahrerlosen Autos assoziieren, sollten B2B-Unternehmen darüber nachdenken, wie sie die Technologie in den Geschäftsalltag integrieren können. Die funktionalen Anwendungen der KI, wie z. B. die dynamische Preisgestaltung, können Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen helfen, ihr Produktangebot zu verbessern. Dieser Ansatz kann auch zu Ergebnissen in allen Bereichen führen, sei es zur Erhöhung der Kundentreue, zur Identifizierung neuer Absatzmöglichkeiten oder zur Steigerung der Gewinnspannen. Wenn Sie das nächste Mal einem KI-Bot begegnen, sollten Sie zweimal darüber nachdenken, wie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden davon profitieren könnten.