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Von Cassandra Balentine | Software-Magazin

Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eine Kerntechnologie für viele Unternehmen. Während die Techniken zur Datenerfassung und -verwaltung immer besser werden, hilft künstliche Intelligenz (KI) bei der Automatisierung von Prozessen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Im ersten Teil erörtern wir die Vor- und Nachteile der Integration von KI-Technologien in CRM-Systeme und stellen einige Anbieter vor, die KI in ihre CRM-Systeme integriert haben. Im zweiten Teil erörtern wir aktuelle Implementierungen und zeigen auf, wo KI heute in CRM eingesetzt wird und was wir in Zukunft erwarten können.

Integrationen heute

Die Möglichkeiten für KI im CRM bestehen heute. Diese Woche schauen wir uns an, wie KI derzeit im CRM eingesetzt wird.

"KI liefert spezifische Vorteile durch CRMs, die Personalisierung, Preisoptimierung, Identifizierung von Verkaufschancen und Priorisierung von Chancen bieten", sagt Valerie Howard, Senior Product Marking Manager, PROS, Inc. In vielen Fällen werden die Informationen in bestehende Arbeitsabläufe eingeflochten und durch virtuelle Assistenten (Vas) vermittelt, die sich als wertvolles Vertriebsinstrument immer mehr durchsetzen. "Diese virtuellen Assistenten liefern den Vertriebsmitarbeitern datengestützte Erkenntnisse in einer zugänglichen, relevanten Art und Weise, die es ihnen ermöglicht, sofortige Maßnahmen zu ergreifen und CRM-Plattformen zu nutzen, um die eigene Leistung zu steigern und den Umsatz positiv zu beeinflussen."

KI manifestiert sich auf viele verschiedene Arten in den verschiedenen Facetten von CRM. "In der Vertriebsautomatisierung bedeutet das, dass Leads priorisiert werden, damit die Mitarbeiter weniger Kaltakquise betreiben müssen. Im Kundenservice bedeutet es, die Triage von Servicefällen zu automatisieren, so dass die Fälle automatisch kategorisiert und an den entsprechenden Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden. Im Marketing geht es darum, die Kommunikation so auszurichten, dass die Marketingleute weniger Mitteilungen versenden, aber mehr Kunden und Interessenten erreichen", sagt Marco Casalaina, VP Product Management, Salesforce Einstein.

Kevin Draggoo, Produktmanager bei Infor, fügt hinzu, dass KI Werte für die Kaufbereitschaft, Empfehlungen für den nächsten wahrscheinlichen Kauf und Bewertungen der Kundenfluktuation generiert. "Der Einsatz von KI wird weiter zunehmen, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, die den Kontaktzyklus für Vertrieb und Marketing effizienter und für den Kunden relevanter und persönlicher machen.

KI wird im CRM-Bereich häufig eingesetzt, um die Unmengen an Daten, die heute gesammelt werden, sinnvoll zu nutzen. "Bei Bullhorn erfassen wir automatisch E-Mails, Termine und Textnachrichten, so dass die Hervorhebung früherer Interaktionen für die Benutzer einen Unterschied macht, wenn sie sich mit einem neuen Kunden vertraut machen. Wir verwenden eine Reihe von Heuristiken, um unseren Nutzern vorzuschlagen, wann der beste Zeitpunkt ist, einen Kontakt oder Kandidaten anzurufen", sagt Jonathan No-vich, VP of Product bei Bullhorn.

Laut Tibor Vass, Global Solution Director für Business Automation bei Genesys, konzentrieren sich die meisten KI-Integrationen heute auf die Anwendungsfälle Vertrieb, Marketing und Service. "Darüber hinaus kann sie zur Unterstützung von intelligenten Datenanalysen, Routing-Vorhersagen, gezielten Kundenkontakten und Prozessautomatisierungen eingesetzt werden. KI spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Kunden einen besseren Service zu bieten, Probleme schneller zu lösen und Zugang zu verschiedenen Datenquellen zu erhalten. Im CRM können und müssen viele Aufgaben automatisiert werden."

"Wir sehen eine Menge praktischer Implementierungen von Selbstbedienungsportalen und virtuellen Assistenten. Und in einer Zeit, in der wir bereits mit unseren Autos sprechen können, verbessert die Spracherkennung für Sprachkanäle die Anrufweiterleitung und hilft bei der Abwicklung von Transaktionen", sagt Paul White, Director of Customer Engagement Solutions bei IFS.

"Die heutige KI-Technologie ist extrem spannend und wertvoll für Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams - aber sie kratzt auch nur an der Oberfläche ihres Potenzials", sagt H. John Oechsle, CEO von Swiftpage. Er fügt hinzu, dass die Technologie zur Sprachaktivierung und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) es den Benutzern einiger CRM-Systeme derzeit ermöglicht, auf grundlegende Kundeninformationen zuzugreifen, indem sie einfach den Namen des Kunden aussprechen, während sie in ihrem CRM arbeiten.

Darüber hinaus integrieren beliebte Smart Speaker einige dieser CRMs in ihre Plattformen und bieten den Nutzern mehr Flexibilität, wo und wann sie auf wichtige Kundendaten zugreifen können. "Darüber hinaus ermöglicht die KI-Technologie der prädiktiven Analytik den Kunden derzeit, fundiertere Entscheidungen über bestehende Kunden in der Vertriebspipeline zu treffen. Die heutigen KI-Technologien bieten die Möglichkeit von Empfehlungsmaschinen, die den Benutzer dabei unterstützen, jede Kundeninteraktion, die zu einem Verkauf führt, so effektiv wie möglich zu gestalten. Diese Technologie ist noch ausbaufähig, da die KI-Funktionen in CRM immer robuster werden, aber das richtige Tool kann Unternehmen, die sowohl neue Kunden gewinnen als auch ihren Kundenstamm halten wollen, enorme Vorteile bieten", sagt Oechsle.

Die kundenorientierte Technologie wird durch KI mit NLP-Funktionen verbessert, die Aspekte wie Stimmung und Absicht besser verstehen. "Gleichzeitig machen benutzerfreundlichere Konversationsschnittstellen die Technologie zugänglicher und zugänglicher. Auf diese Weise können sich Kunden engagieren und eine Konversation über verschiedene Kanäle hinweg fortsetzen, selbst wenn sie vom Web-Chat über das Telefon bis zum Sprachassistenten reicht", sagt Jeff Ni-Cholson, VP, CRM Product Marketing, Pegasystems.

Darüber hinaus wird KI zur Erledigung von Routineaufgaben eingesetzt und spielt eine unterstützende Rolle im Ökosystem des Kunden. "KI-Systeme können für Aufgaben wie Arbeitskoordination und -verteilung, Zeitplanung, Aufgabenzuweisung, Qualitätskontrolle und intelligente Eskalation eingesetzt werden. In Verbindung mit Datenerfassung, -analyse und -verarbeitung können Unternehmen KI nutzen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, aussagekräftige Einblicke zu gewinnen und den Kundendienstmitarbeitern die nächstbesten Maßnahmen vorzuschlagen", so Nicholson weiter.

Erwartungen an die Zukunft

Die KI befindet sich noch weitgehend in der Entwicklungsphase und wir können noch viel mehr von ihr erwarten, wenn sie sich weiter entwickelt.

"Derzeit trägt KI dazu bei, Verhaltensweisen zu steuern, indem sie einen relevanteren und personalisierten Kontext für die Kundenansprache schafft. In Zukunft wird KI die personalisierten Verhaltensweisen nachahmen, die Menschen von Natur aus an den Tag legen", sagt Draggoo. Beispielsweise wird eine KI-Maschine bald den Tonfall eines Gesprächs erkennen und sich an die Kommunikationspräferenzen einer Person anpassen. "Wenn eine Person vollständige Sätze und eine formale Grammatik verwendet, um mit einem Chatbot zu kommunizieren, wird eine KI-Maschine dies erkennen und entsprechend reagieren. Wenn eine Person einen informelleren und gesprächigeren Stil verwendet, passt sich die KI-Maschine in Echtzeit entsprechend an. Wir sehen dies sowohl bei text- als auch bei sprachbasierter Kommunikation. Es ist eine subtile Veränderung, aber es ist sicherlich die Art von Fähigkeit, die ein Erlebnis für den Kunden überzeugender und zufriedenstellender macht."

In Zukunft, so Novich, können wir bessere Vorschläge erwarten, in welche Arten von Interaktionen wir investieren sollten. "Bei der Verwaltung einer Beziehung ist jede Interaktion eine Investition, egal ob es sich um eine E-Mail, eine SMS, einen Anruf oder einen Tweet handelt. "Das CRM der Zukunft wird dabei helfen, Prioritäten zu setzen, wo investiert werden soll, zum Teil mit einem umfassenden Verständnis sowohl der Kontakte im CRM des Benutzers als auch der Kampagnen, an denen ein Vertriebsmitarbeiter beteiligt ist."

Geoff McQueen, CEO von Accelo, sieht für die Zukunft eine stärkere Personalisierung und eine bessere Servicequalität zu geringeren Kosten, was zu weniger Abfall und weniger Stress führt.

"Verbraucher und Unternehmen kaufen immer häufiger über digitale Kanäle ein. Sie sind bereit, immer höhere Beträge über diese Kanäle einzukaufen und vertrauen komplexe Bedürfnisse der digitalen Unterstützung an. Wir können davon ausgehen, dass sich dieser Trend fortsetzen wird", sagt Howard.

Für die Kunden ist es zunehmend wichtig, dass personalisierte Erlebnisse und Angebote ihre bisherige Loyalität, ihre potenzielle Kaufkraft und ihre individuellen Bedürfnisse berücksichtigen. "Sie wollen unabhängig von den Kanälen, über die sie einkaufen, das gleiche Erlebnis haben und sie wollen fließend von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne den Prozess neu starten zu müssen", sagt Howard.

Sie nennt das Beispiel eines Käufers, der eine Nachbestellung über das E-Commerce-Portal eines Anbieters beginnt und dann feststellt, dass er Interesse an höherwertigen Dienstleistungen hat. "An diesem Punkt des Prozesses kann er beschließen, dass er telefonisch mit einem Verkäufer verbunden werden möchte, der ihn, seine Einkäufe und den Inhalt seines Warenkorbs kennt, ohne seinen Namen, seine Telefonnummer und seine Adresse mehrmals wiederholen zu müssen.

"Die Fähigkeit eines Anbieters, die individuellen Bedürfnisse seiner Kunden vorherzusehen, wird zunehmend zum Wettbewerbsvorteil. Diese Produkt- und Service-Empfehlungen werden Teil der Wertschöpfung, die die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht. Wenn es darum geht, Kauflücken zu identifizieren, helfen diese Empfehlungen den Anbietern, sich gegen den Markteintritt von Konkurrenten zu wehren - und sie können auch Konkurrenten ausstechen, die zusätzliche Waren oder Dienstleistungen anbieten", sagt Howard.

Vass weist darauf hin, dass mit der zunehmenden Digitalisierung der Unternehmen das Potenzial der KI wächst und zu einer primären Schnittstelle für alle Arten von Kundeninteraktionen wird. "KI wird verstehen und antizipieren, was wir vorhaben, unsere Gefühle wahrnehmen und die meisten unserer Probleme ohne menschliche Hilfe lösen. Dennoch wird es viele Dienste geben, die weiterhin menschliches Eingreifen erfordern. Ein Teil dieser Arbeit kann sogar von der KI an Menschen übertragen werden, was bedeutet, dass einige von uns digitale Chefs haben.

Oechsle sagt, dass es viele Möglichkeiten für die Sprachaktivierung mit zukünftigen CRM-Systemen gibt. "Im Moment ist die Sprachsteuerung eine aufkeimende Technologie im CRM, aber in Zukunft wird sich ihr Einsatz deutlich beschleunigen." Man denke nur an die Möglichkeit, per Sprachbefehl nach einem Kontakt zu suchen und auf frühere Kundeninteraktionen zuzugreifen. "Benutzer werden in der Lage sein, Situationsanalysen und potenzielle Kundenumsatzzahlen auf der Grundlage verschiedener Szenarien, Produktpakete, Kundeninteraktionsmethoden, Zeitpunkte und mehr abzufragen. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos, aber Vertriebs- und Kundendienstteams werden mit Sicherheit in der Lage sein, durch sprachaktivierte CRM-Technologien schnellere und fundiertere Entscheidungen in Bezug auf Neukundengewinnung und Kundenbindung zu treffen."

Er fügt hinzu, dass eine höhere CRM-Geschwindigkeit auch den Kunden direkt zugute kommt. Da Chatbots immer intelligenter und geschickter im Umgang mit komplexen Kundenanfragen werden, können Kunden detaillierte Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit erhalten - kein Warten mehr in der Warteschleife am Telefon, auf eine E-Mail-Antwort oder in der Warteschlange für Online-Hilfe.

"Die beste KI ist die, die sich nicht künstlich anfühlt", meint Casalaina. "Sie fühlt sich wie eine natürliche Erweiterung der Anwendung an, die Sie nutzen. In dem Maße, in dem KI als Komponente von CRM reift, werden mehr Führungskräfte sie nutzen, um zu verstehen und vorherzusagen, wohin sich das Unternehmen entwickelt, und sie werden mit CRM über natürliche Sprache interagieren. "Die Benutzer werden von ihrem CRM erwarten, dass es Aufgaben für sie priorisiert und ihnen den Alltag erleichtert, und wir werden es nicht einmal mehr als KI für CRM bezeichnen - der Begriff CRM wird so neu definiert werden, dass Intelligenz ein wesentlicher Bestandteil der Funktionsweise des Systems ist."

"Empathie in digitalen Systemen ist vielleicht noch ein paar Jahre entfernt. Aber schon jetzt kann es vorkommen, dass Menschen mit einem Chatbot interagieren und keine Ahnung haben, dass sie tatsächlich mit KI kommunizieren", erklärt White. Seiner Meinung nach wird sich der Spieß in Zukunft umdrehen und wir werden KI-Maschinen auf der Kundenseite sehen, die von intelligenten Geräten erzeugt werden und über das Internet der Dinge mit unserer komplexen CRM-KI zusammenarbeiten. "Der Kühlschrank kann die Milch nachbestellen oder der Drucker die Tinte".

Nicholson weist darauf hin, dass sich die KI schnell weiterentwickelt. Laut einer Umfrage, die Pegasystems im vergangenen Jahr durchgeführt hat, führt KI zu mehr Interaktionen, als den Kunden bewusst ist. "Die Verbreitung wird sich nur beschleunigen, da KI immer intelligenter wird und hilfreichere und personalisierte Erfahrungen liefert. Bald wird KI in allen Interaktionskanälen allgegenwärtig sein, sei es im persönlichen Gespräch, am Telefon, auf einer Unternehmenswebsite, in einer mobilen App oder bei der Interaktion mit einem Chatbot. Der Einsatz von standardisierter und integrierter KI im gesamten Unternehmen ermöglicht es den Kunden, mit demselben Kontext zu sprechen, den sie während ihrer gesamten Interaktion mit dem Unternehmen haben."

KI im CRM

Mehrere Softwareanbieter bieten KI in ihren CRM-Lösungen an. Hier finden Sie einige Beispiele für die Integration von KI in CRM-Tools, die heute auf dem Markt sind.

Accelo konzentriert sich auf die Automatisierung, die laut McQueen eine entscheidende Voraussetzung für die erfolgreiche Nutzung von KI ist. "Im Gegensatz zu herkömmlichen CRMs haben wir die automatisierte Erfassung und das Verständnis von wichtigen Kundendaten in einem professionellen Dienstleistungsunternehmen innovativ gestaltet. Indem wir jede Kunden-E-Mail, die im Unternehmen ein- und ausgeht, alle Meetings und sogar geografische Standortdaten von Mitarbeitern, die beim Kunden vor Ort sind, automatisch sehen, indizieren und verstehen, fügen wir KI zu diesem unglaublichen Echtzeit-Datensatz hinzu, um Muster zu erkennen und Probleme vorherzusagen, bevor sie auftreten, da sie in Dienstleistungsunternehmen auftreten. So etwas wie eine angenehme Überraschung gibt es nicht."

In den letzten Jahren hat Bullhorn in die Integration verschiedener KI-Technologien in seine CRM-Plattform investiert, um seinen Kunden zu helfen, effizienter und produktiver zu werden, damit sie ihr Geschäft ausbauen können. Bullhorn fördert auch einen Marktplatz von Unternehmen, der dabei hilft, Technologien zu identifizieren, die sich entweder über Jahre hinweg iterativ entwickelt haben oder kürzlich als innovative Newcomer aufgetaucht sind.

Genesys bietet KI-gestützte Lösungen für das Kundeninteraktionsmanagement. Das Unternehmen konzentriert sich derzeit auf die Automatisierung von Anwendungsfällen, in denen es Kunden ohne große Investitionen schnelle Gewinne bieten kann. "Wir nutzen KI, um bessere Routing-Entscheidungen zu treffen, clevere Anwendungen und Bots zu entwickeln, prädiktive Analysen bereitzustellen und eine effektive Verteilung der Arbeitslast sowie ein effektives Workforce Management zu ermöglichen", sagt Vass. Die prädiktiven Routing- und Journey-Analysen des Unternehmens nutzen CRM-Daten zusammen mit Informationen zum Kundenengagement und zur Belegschaft, um Interaktionen besser abzubilden, zu visualisieren und zu verteilen. "Gleichzeitig erweitern wir unser Angebot in Richtung KI-gestütztes Case Management und Prozessautomatisierung. Unser Ziel ist es, KI in den Kern der interaktiven Management-Plattform zu stellen. Wir glauben an die Kraft unseres Blended AI-Konzepts, bei dem Maschinen und Menschen in Harmonie zusammenarbeiten."

IFS bietet seine Digital Customer Engagement Digital Self-Service-Lösung an, die KI-gesteuerte Chatbots bereitstellt, die auf einer dynamischen Wissensbasis basieren. Dynamisch bedeutet in diesem Fall, dass er über maschinelle Lernfähigkeiten verfügt und seine Fähigkeit zur Beantwortung von Fragen auf der Grundlage von Erfahrungen erweitern kann. IFS Customer Engagement Voice Self-Service führt ähnliche Funktionen aus, jedoch durch Spracherkennung und fortschrittliche interaktive Sprachantworttechniken.

Draggoo sagt, dass KI-Tools eine zentrale Rolle bei den Innovationen spielen, die Infor im Bereich CRM vorantreibt. Mit Infor Coleman hat das Unternehmen eine KI-Engine entwickelt, die speziell für Geschäftsanwender konzipiert ist. Sie ergänzt die Fähigkeiten der Vertriebsmitarbeiter, indem sie Routineaufgaben ausführt und die nächstbesten Verkaufsangebote empfiehlt. "Wir erforschen auch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung, um Siri- und Alexa-ähnliche Sprachsteuerung zu einer nahtlosen Erweiterung unserer CRM-Funktionen zu machen."

Darüber hinaus nutzt Infors spezielles Data-Science-Team, Dynamic Science Labs, fortschrittliche Algorithmen wie Collaborative Filtering, Asso-ciation Rule Mining und Sequential Pattern Mining, um innovative Produkte zu entwickeln. Ein Beispiel dafür ist Infor Sales Intelligence, das die Kunden identifiziert, die am ehesten einen Kauf tätigen werden und wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs ist, sowie Kunden, die sich in einem frühen Stadium der Suche nach einem neuen Anbieter befinden. Das System lernt ständig dazu und passt seine Methoden automatisch an, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen", sagt Draggoo.

Der KI-gestützte Pega Customer Decision Hub treibt das Engagement über alle CRM-Tools des Unternehmens hinweg an, einschließlich Pega Customer Experience, Pega Sales Automation und Pega Marketing. "Er ermöglicht es Unternehmen, das Markenerlebnis dynamisch und in Echtzeit an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen - vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service. Das bedeutet, dass die Kunden auf jedem Kanal schnell, effizient und präzise den kontextuell relevantesten Service, Angebote und Empfehlungen erhalten", sagt Nichol-son.

Pegasystems verfügt über ein einziges, bewährtes KI-gesteuertes Gehirn, das jede Kundeninteraktion orchestriert und ein konsistentes und nahtloses Erlebnis von Anfang bis Ende auf globaler Ebene bietet.

PROS bietet mehrere KI-gestützte Lösungen an, die sich leicht in CRMs integrieren lassen. Opportunity Detection hilft Verkäufern, das Wachstum bei bestehenden Kunden zu fördern, indem es maschinelles Lernen nutzt, um Transaktionsaktivitäten zu analysieren und neue Chancen zu identifizieren, alles mit Unterstützung von Monet, seinem KI-gestützten Analysten. PROS Smart CPQ stattet Vertriebsteams mit geführten Angebotsempfehlungen und Ein-Klick-Konfigurationen aus, die den Angebotsprozess beschleunigen, menschliche Fehler ausschließen und den Umsatz steigern. PROS Guidance nutzt KI, um nahtlos optimierte Preise für jede einzelne Kaufinteraktion zu liefern; es beseitigt die Reibung bei der Preisfindung für ausgehandelte Geschäfte und maximiert das Potenzial für jeden Verkauf.

Salesforce Einstein ist eine umfassende KI für CRM. Es demokratisiert die Leistung von KI für jeden Salesforce-Benutzer und befähigt jeden, intelligentere, personalisiertere und vorausschauende Kundenerfahrungen zu liefern. Einstein findet automatisch relevante Erkenntnisse, sagt zukünftiges Verhalten voraus, empfiehlt proaktiv die besten nächsten Aktionen und automatisiert sogar Aufgaben. Mit Einstein konzentrieren sich Vertriebsmitarbeiter auf die richtigen Gelegenheiten, Service-Agenten bieten proaktiven Service, Vermarkter erstellen personalisierte, gezielte Kampagnen und Entwickler erstellen KI-gestützte Anwendungen.

Swiftpage hat die prädiktive Analysetechnologie in die Act! CRM-Softwarelösung ein, um die Benutzer dabei zu unterstützen, den Wert jeder Kundeninteraktion während des gesamten Verkaufsprozesses zu maximieren. Darüber hinaus hat Swiftpage vor kurzem eine sprachaktivierte Technologie in die Act! Lösung integriert, die es den Benutzern ermöglicht, wichtige Kundenkontaktinformationen durch einfache Sprachbefehle abzurufen und zu nutzen. Das Unternehmen verfolgt weiterhin alle Möglichkeiten, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten, und investiert in die Entwicklung bahnbrechender KI-Technologien als Teil seiner Zukunftspläne.

Verbesserte KI

Da die KI die Technologien immer intelligenter macht, profitieren Unternehmen und ihre Kunden davon.