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Da immer mehr Produkte zur Massenware werden, wird die Kundenerfahrung (CX) das neue Schlachtfeld sein, auf dem Marken versuchen, sich zu differenzieren.
CX besteht jedoch aus zwei Komponenten und kann durch die folgende Gleichung beschrieben werden:
CX = Markenlieferung - Kundenerwartung.
Obwohl Marken bestrebt sind, die Bereitstellung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu optimieren, ist die Kundenerfahrung ein bewegliches Ziel, das viel schwieriger zu quantifizieren und zu messen ist. Als der Verkauf noch persönlich stattfand, war dies kein Problem, da Menschen sehr gut darin sind, die Erwartungen der Kunden zu erkennen und auf alle unterschiedlichen Kundenbedürfnisse einzugehen.