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Der Verkauf von Zusatzprodukten begann, als die Billigfluggesellschaften die kostenbewusstesten Reisenden mit möglichst niedrigen Tarifen anlocken wollten, während sie denjenigen, die bestimmte Annehmlichkeiten wünschten, die Möglichkeit boten, diese separat zu kaufen. Dieser vernünftige Ansatz wurde bald von den großen Fluggesellschaften nachgeahmt, vor allem in den USA, wo hohe Steuern auf Flugtarife, nicht aber auf Zusatzleistungen erhoben wurden.

Heutzutage sind Zusatzleistungen einfach ein wesentlicher Bestandteil der Art und Weise geworden, wie fast alle Flugreisen verkauft werden. Die Flugpreise werden in grundlegende und optionale flugbezogene Leistungen unterteilt und manchmal zu Markentarifen oder Tariffamilien zusammengefasst, die Pakete von häufig zusammen genutzten Leistungen enthalten. Dies macht es den Verbrauchern leichter, das Paket mit den reiseerleichternden Leistungen auszuwählen, das ihnen gefällt. Außerdem verkaufen die Fluggesellschaften weiterhin Produkte von Drittanbietern, wie z. B. Reiseversicherungen, Mietwagen, Hotels und Attraktionen am Reiseziel, und erhalten dafür einen Teil des Umsatzes.

Das Beratungsunternehmen IdeaWorks schätzt, dass sich die Einnahmen aus Zusatzleistungen im Jahr 2017 auf beachtliche $82,2 Mrd. US-Dollar beliefen - fast das Dreifache der $22,6 Mrd., die nur sieben Jahre zuvor, im Jahr 2010, verkauft wurden, und 11% der Einnahmen der Fluggesellschaften. Mit einem Anteil von 27% an den Gesamteinnahmen blieben die Gepäckgebühren die größte Nebeneinnahme. Alle anderen flugbezogenen Nebenkosten beliefen sich auf 401 Tausend Euro, und der Verkauf von Vielfliegermeilen machte 121 Tausend Euro aus. Auf Nebenkosten von Dritten entfielen 15%.

Die Fluggesellschaften verkaufen mehr Zusatzleistungen, entwickeln mehr Produkte, die sie anbieten können, sind intelligenter in ihren Angeboten und werden besser darin, das richtige Produkt zu liefern. Es wird noch viel mehr kommen, da bessere Systeme die Umsätze und Gewinne weiter steigern werden, aber lassen Sie uns zunächst einen Blick darauf werfen, was einige clevere Fluggesellschaften, egal ob Low-Fare- oder Full-Fare-Fluggesellschaften, ob groß oder klein, jetzt schon tun.

RICHTUNGSWEISEND 

"Ryanair ist weiterhin auf dem Weg, der Amazonas des Reisens zu werden", sagt ein Sprecher. Zu den Zusatzleistungen außerhalb des Fluges gehören Ryanair Rooms, die von fünf Partnern mit 250.000 Hotels und 7,5 Millionen Zimmern angeboten werden, Ryanair Transfers, wobei CarTrawler Bodentransfers in Taxis, Bussen und Zügen anbietet, Ryanair Holidays, Pauschalreisen und Reiseversicherungen.

Für Geschäftsreisende bietet Ryanair mit Flexi Plus kostenloses Einchecken am Flughafen, ein aufgegebenes Gepäckstück von 20 kg, einen Premium-Sitzplatz (sofern verfügbar), bevorzugtes Einsteigen, beschleunigte Sicherheitskontrollen an vielen Flughäfen, SMS-Benachrichtigung über Flugdaten und die Möglichkeit, Flüge zu ändern.

Diese und viele weitere Zusatzleistungen können einzeln oder gebündelt auf Ryanair.com oder der Ryanair-App erworben werden. Die App MyRyanair hatte im September 2017 30 Millionen Nutzer und wird bis März 2018 voraussichtlich mehr als 40 Millionen Nutzer haben.

Jay Sorensen, Präsident von IdeaWorks, bezeichnet MyRyanair als die fortschrittlichste Airline-App für den Verkauf von Zusatzleistungen. "Ryanair ist ein außergewöhnliches Beispiel für eine gelungene Sitzplatzzuweisung. Als Verbraucher durch die Reihen blättert, ändern sich das Symbol und der Preis, um die angezeigten Sitze anzuzeigen. Die Farbcodierung zeigt den Preis des Sitzes an, während die Doppelpfeile für mehr Beinfreiheit stehen."

Ryanair praktiziert auch gutes Retailing, indem sie die Kunden mit personalisierten Nachrichten auf Verkaufspreise für Zusatzleistungen wie Sitzplatzzuweisungen und Produktpakete hinweist.

Die berühmte Billigfluggesellschaft hat sich in den letzten zwei Jahren nicht nur zu einer preiswerten und erfolgreichen, sondern auch zu einer viel freundlicheren Fluggesellschaft gewandelt. Und eine intelligentere. Die unterschiedlichen Sitzplatzpreise basieren auf den Daten eines intelligenten Buchungssystems, das anzeigt, welche Plätze am begehrtesten sind, daher zuerst belegt werden und die höchsten Preise erzielen. Dies steht im Gegensatz zu der traditionellen Politik der US-Fluggesellschaft Southwest, keine bestimmten Plätze zu reservieren, obwohl Southwest seinen Kunden jetzt die Möglichkeit gibt, gegen Bezahlung vom wahllosen Boarding abzusehen.

Es überrascht nicht, dass der Anteil der Nebenprodukte an den Einnahmen von Ryanair im Geschäftsjahr 2017 von 24% im Vorjahr auf 27% gestiegen ist. Die Fluggesellschaft erwartet, dass dieser Anteil weiter wachsen wird.

JENSEITS VON FLUGZEUGEN

Das vielleicht ehrgeizigste Projekt ist das von Allegiant Air, das nicht nur Hotelzimmer gegen eine Provision verkaufen, sondern das Hotel in einer symbiotischen Beziehung mit seinem Fluggeschäft besitzen möchte. Die Ultra-Billigfluggesellschaft baut an der Westküste Floridas eine Kombination aus Hotel und Wohnanlage. Die Anlage in Port Charlotte, Florida, wird ein Hotel, neun Eigentumswohnungen, Restaurants, Bars, Geschäfte und einen Jachthafen umfassen.

Wenn ich mich recht erinnere, ist dies nicht eine ähnliche Strategie wie die, mit der All Nippon Airways einst in Hotels auf der ganzen Welt investierte, bevor sie diese verkaufen musste, um über die Runden zu kommen? Und hat nicht United Airlines vor langer Zeit erfolglos versucht, ein Reiseunternehmen zu werden?

Aber Allegiant macht es anders, ganz anders. Zum einen liegt Port Charlotte in der Nähe des Flughafens Punta Gorda, der zufällig ausschließlich von Allegiant angeflogen wird. Die Fluggesellschaft schätzt, dass das Resort jährlich 300.000 Besucher in die Region bringen wird, und wenn sie fliegen, dann mit Allegiant. Und der Verkauf von Eigentumswohnungen wird zu einem enormen Anstieg der Passagiere führen, die regelmäßig von Punta Gorda abfliegen und dorthin zurückkehren, was für die Fluggesellschaft praktisch eine Einnahmequelle darstellt.

Natürlich muss Allegiant das Hotel, die Eigentumswohnungen und das Resort erfolgreich betreiben. Aber die Fluggesellschaft hat sich immer als ein Reiseunternehmen bezeichnet, das zufällig eine Fluggesellschaft besitzt. Die TUI Group hat ein ähnliches Geschäftsmodell, verkauft aber nicht diese rentengenerierenden Eigentumswohnungen.

Während Ryanair immer freundlicher wurde und eine großartige Zusatz-App entwickelte, hat der Billigflieger-Rivale easyJet einen anderen cleveren Schachzug gemacht - seinen Service Worldwide by easyJet. Auf easyJet.com werden nun Anschlussflüge zwischen dem europäischen Heimatmarkt und den USA, Kanada, Argentinien und sogar Singapur angeboten. Die kanadischen Strecken werden von WestJet geflogen, die nicht mit easyJet im Wettbewerb steht. Die anderen Verbindungen werden jedoch von Norwegian durchgeführt, die in Europa im Wettbewerb steht.

Es ist ein wenig wie ein Codesharing und funktioniert offenbar, weil London-Gatwick einfache Verbindungen bietet. easyJet ist gerne bereit, die Kurzstreckenkomponente eines Transozeanflugs zu übernehmen, solange es mehr Verkehr erhält, was durch die Vereinbarung gewährleistet werden soll.

Manchmal werden die besten Ergebnisse nicht durch große Ideen erzielt, sondern dadurch, dass kleine Dinge sehr gut gemacht werden. Nehmen wir die Innovation von Delta Air Lines bei der Gepäckabfertigung. Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass die Reisenden über die Gepäckgebühren verärgert sind, auch wenn die Fluggesellschaften einen Großteil ihrer Einnahmen aus diesen Gebühren beziehen. Also beschloss Delta, seinen Kunden eine Gegenleistung für die Bezahlung des aufgegebenen Gepäcks zu bieten.

Zunächst investierte die Fluggesellschaft in ein einfaches, narrensicheres Gerät für ihre Gepäckabfertiger an der Rampe. Das Gerät scannt Gepäckstücke und zeigt verschiedene Farben an, je nachdem, ob ein Gepäckstück in das Flugzeug geladen werden soll oder nicht. Das Gerät minimiert Verladefehler und verfolgt den Fortschritt der Gepäckstücke. Anschließend verknüpfte Delta die Verfolgungsdaten mit einer neuen Gepäck-App, mit der die Passagiere wissen, wo sich ihr Gepäck im System befindet. Aufgrund der geringeren Fehlerquote bei der Gepäckverladung konnte Delta außerdem 2.500 Vielfliegermeilen anbieten, wenn ein Gepäckstück mehr als 20 Minuten bis zum Gepäckband braucht. Die Passagiere erhalten also tatsächlich nützliche Vorteile für die Gepäckgebühren, die sie zahlen müssen: besseren Service und die Sicherheit, zu wissen, wo ihr Gepäck ist.

Der ursprüngliche Zweck von Vielfliegermeilen war es, eine gewisse Beständigkeit bei den Passagiereinnahmen einer Fluggesellschaft herzustellen. Die brasilianische Fluggesellschaft GOL ist noch einen Schritt weiter gegangen und hat ein Abonnementprogramm geschaffen, mit dem die Kunden zusätzliche Meilen und einige andere Vorteile. Für etwa $13 pro Monat erhalten Clube Smiles-Mitglieder zusätzlich 1.000 Bonusmeilen, für $95 erhalten sie 10.000 Meilen. Außerdem erhalten sie Rabatte auf Flug- und Einzelhandelsprämien und eine Garantie, dass die Meilen 10 Jahre lang gutgeschrieben werden. GOL-Kunden müssen sich für einen Zeitraum von mindestens sechs Monaten anmelden. Wie bei den von Allegiant angestrebten Annuitätenverkäufen handelt es sich hier um die beste Art von Zusatzleistungen, um einen regelmäßigen Einkommensstrom.

WERKZEUGE FÜR DIE PERSONALISIERUNG

Mit dem erklärten Ziel, die Einnahmen aus Zusatzleistungen zu erhöhen, indem die Erfahrung der Passagiere verbessert wird, bietet Guestlogix laut CEO Mike Abramsky die benutzerfreundlichste Technologie für den Verkauf von Zusatzleistungen an Bord während des gesamten Reisetages. Die Flugbegleiter-App ermöglicht es den Flugbegleitern, Bestellungen entgegenzunehmen, Verkäufe zu verfolgen und Zahlungen aller Art zu verarbeiten. Mit der App für Fluggäste können Kunden den Katalog an Bord durchstöbern, Bestellungen aufgeben und mit verschiedenen Methoden und Währungen bezahlen. Außerdem können Meilenpunkte gespeichert werden, was die Integration von Kundenbindungsprogrammen in das Merchandising erleichtert. Eine Management-Konsole schließlich bietet Marketing-Managern Dashboards, Berichte und Einblicke, um personalisierte Verkaufskampagnen durchzuführen.

All dies geht weit über die herkömmliche Point-of-Sale-Hardware hinaus, die von den Passagiersystemen abgekoppelt ist und in der Regel nur 8% der Passagiere anspricht. "Passagierzentrierte Analytik ist Neuland für Fluggesellschaften", betont Abramsky. "Das ist es, was Guestlogix von konkurrierenden Point-of-Sale-Lösungen unterscheidet". Laut Abramsky werden Launch-Partner und bestehende Airline-Kunden die neue Plattform von Guestlogix im ersten Quartal 2018 einsetzen.

Abramsky ist der Ansicht, dass die meisten Fluggesellschaften immer noch zu wenig über ihre Kunden wissen, was vor allem an der veralteten Technologie für Vertrieb und Passagiere liegt. Es gibt jedoch Anzeichen dafür, dass die Fluggesellschaften beginnen, das Fluggast-Erlebnis zu "konsumieren". Diejenigen, denen dies am besten gelingt, werden bis 2035 den größten Anteil an den geschätzten zusätzlichen Einnahmen in Höhe von $30 Mrd. US-Dollar erhalten.

Der Guestlogix-Manager sieht seine Plattform als das bordseitige Äquivalent zu IATAs New Distribution Capability, und sie kann gut mit NDC integriert werden, da beide auf dem gleichen individualisierten Ansatz für Passagiere basieren.

CellPoint Mobile unterstützt Guestlogix und andere Plattformen und bietet mobile Lösungen für Reiseunternehmen, einschließlich Fluggesellschaften und Eisenbahngesellschaften, Busse und Hotels. Laut Noel Connolly, SVP, unterstützt die Lösung Buchungen, konventionelle und alternative Zahlungen, Zusatzleistungen, Treuetransaktionen, Kommunikation, gespeicherte Zahlungen, Echtzeit-Reporting, Abgleich und Anbindung an Zahlungsdienstleister. Die Technologie ermöglicht die schnelle, einfache und sichere Buchung und Bezahlung von Reisen, einschließlich Zusatzleistungen, auf mobilen Geräten. Fluggesellschaften können so ihre Einnahmen an jedem mobilen Touchpoint steigern, was von entscheidender Bedeutung ist. "Reisende haben ihr Smartphone überall dabei, so dass sich überall Möglichkeiten für Zusatzeinnahmen ergeben", so Connolly.

Vor allem mit der zunehmenden Verbreitung biometrischer Daten im Flugverkehr werden mobile Lösungen für reibungsloses Reisen unverzichtbar werden. "Zusatzleistungen werden eng in die Reise integriert werden, wobei mobile Geldbörsen mit Treueprogrammen verknüpft werden", prognostiziert Connolly.

Darüber hinaus wird das Travel Innovation Hub von CellPoint den Fluggesellschaften dabei helfen, auf dem neuesten Stand der Technik zu bleiben und beispielsweise Blockchain-Technologien in verschiedenen Bereichen zu nutzen: Passagieridentifikation, Treueprogramme, Sicherheit und Zahlungen. Connolly glaubt, dass "der heilige Gral des reibungslosen, umsatzstärkeren Reisens erreicht werden kann, wenn die Kunden eine einzige ID haben, die auf einer öffentlichen Blockchain gesichert ist. Jede Transaktion wäre an ein einziges digitales Profil gebunden, was den Fluggesellschaften einen weniger fragmentierten Blick auf jeden Kunden ermöglichen würde."

Auch er sieht Guestlogix als Ergänzung zu NDC, indem es den Verkauf von Zusatzleistungen an Bord und am Boden mit fahrgastspezifischen Daten über Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen, einschließlich Kaufhistorie und Reisepläne, integriert.

Switchfly ist eine Plattform für den Reiseverkehr, die ihren Kunden ein Maximum an Loyalität und Umsatz bringt. Über ein globales Netzwerk von Zusatzprodukten und -dienstleistungen erleichtert Switchfly Fluggesellschaften wie American, JetBlue und LATAM die Einlösung von mehr als 40 Milliarden Meilenpunkten, die jährlich einen Umsatz von $3 Mrd. US-Dollar einbringen, erklärt Justin Steele, VP of Product Development. Das Unternehmen bietet eine White-Label-Buchungsmaschine an, die für jede Fluggesellschaft maßgeschneidert ist und ihren Geschäftsregeln folgt, aber auf alle Zusatzleistungen von Switchfly zugreift.

Laut Steele brauchen Fluggesellschaften Hilfe, um all ihre Systeme miteinander zu verbinden und so sowohl die Kundenbindung als auch die Einnahmen zu maximieren. Switchfly kann an jedem Punkt der Reiseerfahrung eines Reisenden profitable Verbindungen schaffen und auf viele Angebotsquellen zugreifen, komplett mit Bildern, Beschreibungen, Bewertungen und virtuellen Touren. "Switchfly überwindet die Beschränkungen des herkömmlichen Vertriebs und nutzt das globale Reiseinventar für ein wesentlich personalisierteres und profitableres Merchandising." Switchfly hilft auch Fluggesellschaften, ihre eigenen Zusatzleistungen in dynamische Pakete und Markentarife zu integrieren.

Der Switchfly-Manager sagt, dass Reisende an hochgradig kuratierte digitale Inhalte über Apps wie YouTube gewöhnt sind und dass sie dasselbe erwarten, wenn sie nach Reisen suchen. Switchfly erfüllt diese Erwartung und personalisiert Angebote aus vielen Quellen. "Switchfly spricht den richtigen Kunden an, über den richtigen Kanal, zur richtigen Zeit, mit den richtigen Anreizen, Angeboten und Belohnungen.

FÜR UNTERNEHMEN ZUGESCHNITTEN

Der Anteil des Geschäftsreiseverkehrs am gesamten Flugverkehr geht seit zwei Jahrzehnten langsam zurück, was zum Teil auf das Internet und zum Teil auf den Erfolg der Billigfluggesellschaften zurückzuführen ist, die mehr Privatreisen fördern. Der Geschäftsreiseverkehr ist jedoch nach wie vor ein erhebliches und äußerst profitables Segment des Luftverkehrs, und sowohl die großen als auch die Billigfluggesellschaften kämpfen mit aller Kraft um diesen lukrativen Markt.

Wie lukrativ? In den USA kauft fast die Hälfte der Geschäftsreisenden First- oder Business-Klasse für internationale Flüge und mehr als ein Viertel für Inlandsflüge. Aus den Daten der International Air Transport Association (IATA) für alle Regionen geht hervor, dass auf die First- und Business-Class-Passagiere zwar nur 5% der Fluggäste entfallen, sie aber 26% der Einnahmen ausmachen. Auf den teuren Nordatlantik- und Pazifikflügen machen Passagiere mit Premium-Sitzen nur etwa 12% des Verkehrs aus, erzielen aber 37% bis 47% der Einnahmen.

Daher kämpfen die Billigfluggesellschaften mit einer Vielzahl von Zusatzleistungen um das kostenbewusste Segment der Geschäftsreisenden. Southwest Airlines zum Beispiel hat in der Vergangenheit etwa ein Drittel seines Verkehrsaufkommens von Geschäftsleuten erhalten, und die Fluggesellschaft legt großen Wert darauf, diese Reisenden zufrieden zu stellen. Mit dem SWABIZ-Unternehmensbuchungstool können Kunden ihre Reiseprogramme kostenlos verwalten und verfolgen. Travel Manager können Buchungen im Namen ihrer Geschäftsreisenden vornehmen und ändern. Das Tool erstellt sofort Online-Flug- und Mietwagenreiseberichte für die letzten 13 Monate. Außerdem erhalten Geschäftsreisende von Southwest kostenloses Wi-Fi und zahlen keine Gebühren für Änderungen bis zu 10 Minuten vor Abflug. Southwest-Kunden mit A-Liste erhalten außerdem niedrige Boarding-Nummern, so dass sie bevorzugte Sitzplätze wählen können.

Andere Niedrigpreisfluggesellschaften folgen diesem Beispiel. Frontier Airlines bietet seine WORKS- und PERKS-Pakete mit geschäftsorientierten Zusatzleistungen für $59 pro Strecke an. WORKS bietet Geschäftsreisenden keine Umbuchungsgebühren, Sitzplatzwahl, ein kostenloses Handgepäck und aufgegebenes Gepäck sowie bevorzugtes Boarding.

Im asiatisch-pazifischen Raum bietet Scoot ein ScootBiz-Paket mit Zusatzleistungen an. Geschäftsreisende erhalten geräumigere Sitze, 30 kg Freigepäck, reichlich kostenlose Speisen und Getränke sowie eine bevorzugte Ausschiffung. Mit dem Flexibiz-Paket von Jetstar für Geschäftsreisende kann jeder Passagier einen früheren oder späteren Flug als den gebuchten nehmen. Darüber hinaus zahlen Flexibiz-Reisende keine Gebühren für Datums-, Zeit- oder Namensänderungen und erhalten Gutschriften, wenn sie stornieren müssen. Die Qantas-Tochter hat außerdem einen speziellen Buchungsservice für Geschäftsreisende eingeführt, und AirAsia hat eine 24-Stunden-Business-Lounge auf ihrer Basis in Kuala Lumpur eingerichtet, um noch mehr Geschäftsreisende anzulocken.

SPITZE DES EISBERGS

"Die Fluggesellschaften haben die Spitze des Eisbergs in Bezug auf Zusatzverkäufe kaum berührt", argumentiert Surain Adyanthaya, SVP bei der Revenue-Management-Firma PROS. Der Eisberg ist die Personalisierung und reibungslose Erfahrung. Laut Adyanthaya wird die Personalisierung sowohl den Verkauf von Zusatzprodukten als auch die Kundenzufriedenheit steigern. Er zitiert eine Umfrage von eMarketer, wonach 40% der US-Einzelhändler durch die Personalisierung ihrer Websites oder Apps eine Umsatzsteigerung von mehr als 10% verzeichnen konnten. Und das ist auch für Fluggesellschaften möglich. Selbst bei anonymen Online-Käufern kann die Technologie Angebote relevanter machen, indem sie kontextbezogene Hinweise interpretiert, wie den anfragenden Kanal, den Verkaufsort und die Reiseroute.

Neben den Ausgaben für Hotels, Mietwagen, Sitzplatz-Upgrades oder Lounge-Zugang in der zweiten Geldbörse gibt es laut dem PROS-Manager noch viel mehr zu beachten. Die Fluggesellschaften suchen nach Partnerschaften mit Online-Händlern, die die Bedürfnisse der Reisenden während einer Reise erfüllen können. "Nehmen wir an, der Kunde bucht im Februar eine Reise nach Norwegen. Er braucht vielleicht einen neuen Handgepäckkoffer, warme Handschuhe und Socken für das kalte Wetter". Durch die Zusammenarbeit mit Online-Händlern hat die Fluggesellschaft die Möglichkeit, diese Einkäufe in einer einzigen Transaktion zu tätigen.

Zusatzleistungen sind zu einem wichtigen Bestandteil des Ertragsmanagements geworden, mit dem sich PROS seit 35 Jahren befasst. Aber die Fluggesellschaften erweitern ihre Definition von Ertragsmanagement über die Maximierung der Sitzplatzeinnahmen hinaus. Sie konzentrieren sich jetzt auf das gesamte Ertragspotenzial der Passagiere. Daher nutzt PROS Technologien, um Angebote, Pakete und Preise dynamisch zu personalisieren.

Adyanthaya prognostiziert ein breiteres Angebot an Zusatzleistungen, eine viel ausgefeiltere Personalisierung und eine bessere Ausrichtung von Markentarifen. Als Nächstes wird das kartenbasierte inspirierende Einkaufen kommen. "Nehmen wir an, Christina klickt auf WeChat für Reisen während der Goldenen Woche in China. Die Fluggesellschaft erstellt ein individuelles Paket, das auf ihren bisherigen Reisen, dem Anlass und ihren Gewohnheiten bei der Gepäckaufgabe, der Nutzung von Lounges oder dem Einkauf in Duty-free-Shops basiert. Diese Individualisierung steckt noch in den Kinderschuhen und wird sich in den nächsten fünf Jahren weitaus stärker durchsetzen."

Individuation ist möglich, aber nicht einfach. Denn sie muss in einem Umfeld funktionieren, in dem die Look-to-Book-Ratios exponentiell steigen.

Elena Avila, EVP und Leiterin des Bereichs Fluggesellschaften für Nord- und Südamerika bei Amadeus, ist ebenfalls der Meinung, dass die Nebeneinkünfte gesteigert werden können. Sie mahnt jedoch, dass die Fluggesellschaften den Reisenden einen Mehrwert bieten und das Reiseerlebnis verbessern müssen. "Es ist ein schmaler Grat zwischen einem Angebot, das den Reisenden anspricht, und dem Gefühl, dass der Reisende extra zahlen muss, um einem schlechten Erlebnis zu entgehen.

Wie Adyanthaya sieht auch Avila in der Personalisierung den Schlüssel. "Die größte Chance ist die Nutzung von Kundendaten, Kaufhistorie, Gewohnheiten, demografischen Informationen usw., um ein besseres Erlebnis zu bieten. Das Customer-Experience-Management-Tool von Amadeus berechnet und nutzt Metriken wie den Kundenwert und den Disruption Score, um Angebote zu personalisieren. Laut Avila ist es auch wichtig, die Berührungspunkte zu verstehen und die richtigen Zusatzleistungen über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. "Ein Upgrade eine Woche vor der Reise anzubieten, ist beispielsweise weniger effektiv als ein Upgrade, das angeboten wird, wenn der Kunde eincheckt, müde ist und ein Erste-Klasse-Sitz attraktiver ist.

Eine weitere Anforderung ist die Festlegung des richtigen Preises für jede Zusatzleistung, der von der Zahlungsbereitschaft, der Wettbewerbslandschaft, den Marktdaten und der Preisstrategie der Fluggesellschaft abhängen kann. Die Fluggesellschaften bewegen sich in diese Richtung, und Amadeus kann dabei helfen, dynamische Anpassungen auf der Grundlage der jeweiligen Bedingungen vorzunehmen.