Nachrichten

September 19, 2016

Von Patrick Schneidau

Unternehmen ringen viel zu oft mit der Frage, wie sie am besten mit unrentablen Kunden umgehen sollen. In den meisten Fällen entscheiden sich die Unternehmen dafür, diese Kunden vor die Tür zu setzen, obwohl es schmackhafte, intelligente Alternativen gibt, die diese hart erarbeiteten Beziehungen retten und auch die Rentabilitätsgleichung ändern können. Täuschen Sie sich nicht: Es steht außer Frage, dass es in Ihrer Macht steht, die Kundenrentabilität zu verändern.

Der wichtigste erste Schritt besteht darin, dass die Vertriebs- und die Preisgestaltungsteams einen gemeinsamen Weg finden und partnerschaftlich zusammenarbeiten, anstatt dass der Vertrieb das Preisgestaltungsteam dafür kritisiert, dass es einen unangemessenen Preis für "seine" Kunden festlegt. Eine starke Beziehung ermöglicht es beiden Teams, eine Gewinn/Verlust-Bewertung vorzunehmen und die Preisstrategie zu korrigieren, was beides zur Steigerung der Rentabilität beiträgt.

Vertriebsmitarbeiter nehmen bestimmte Kunden oft als hochprofitabel wahr, weil sie ein großes Geschäftsvolumen einbringen. Bei näherer Betrachtung kann die Analyse jedoch ergeben, dass der Kunde in Wirklichkeit weit weniger profitabel ist als ursprünglich angenommen. Durch die Identifizierung dieser Kunden und die Ergreifung von Korrekturmaßnahmen können Unternehmen die Umsatz- und Margenverluste stoppen.

Wenn Ihr Unternehmen nicht weiß, was es tun soll, finden Sie hier vier Schritte, mit denen Sie Ihre Bewertung beginnen können:

Tipp #1: Segmentieren Sie Kunden und Peergroups, um leistungsschwache Kunden zu finden

Um sicherzustellen, dass Sie ähnliche Kunden vergleichen, beginnt der Prozess der Identifizierung von Underperformern mit einer Kundensegmentierung.

Geografie und Größe des Engagements sind nicht die einzigen Möglichkeiten, Kunden zu segmentieren. Es ist zwar ein guter Anfang, aber Sie sollten sich mit einer breiteren Palette von Variablen beschäftigen.

Die Kundensegmentierung ermöglicht es Ihnen, die Leistung eines Kunden mit einer Vergleichsgruppe in diesem Segment zu vergleichen. Mithilfe einer Wasserfallanalyse können Sie feststellen, wie viel es tatsächlich kostet, verschiedene Kunden zu bedienen, und dann die Daten mit anderen Vergleichsgruppen vergleichen, um Lecks in der Gewinnspanne zu ermitteln.

Tipp #2: Ermitteln Sie die Ursache für unzureichende Leistungen

Es gibt eine Vielzahl von Variablen, die erklären können, warum ein Kunde für Ihr Unternehmen unrentabel ist. Um diese Gründe vollständig zu verstehen, nutzen Unternehmen heute datengesteuerte Analysen, um die Gründe zu ermitteln.

Die präskriptive Kundenanalyse liefert detaillierte Informationen über die Rentabilität der einzelnen Kunden und kann Hinweise zur Lösung der vorherrschenden Probleme geben. Darüber hinaus können weitere präskriptive Maßnahmen in Form eines persönlichen Treffens mit Ihrem Kunden dazu beitragen, Leistungsschwächen zu erkennen.

Tipp #3: Nutzen Sie Kundenanalysen und -beratung, um spezifische Maßnahmen zu identifizieren

Bei der Entscheidung, wie Sie mit unrentablen Kunden umgehen, können Sie zwei Hauptwege einschlagen: Entweder Sie arbeiten daran, die Rentabilität eines unrentablen Kunden zu verbessern, oder Sie schließen ihn aus Ihrem Unternehmen aus. Mithilfe von Kundenanalysen und der Durchführung einer Cost-to-Serve-Analyse können Sie intelligente, fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Lösung für den jeweiligen Kunden die beste ist.

Ihr regionaler Vertriebsleiter sollte ein Dashboard führen, das zeigt, wie die einzelnen Regionen abschneiden. Schauen Sie sich diese Zahlen wöchentlich und monatlich an und richten Sie Benachrichtigungen ein, wenn ein Kunde einen bestimmten Schwellenwert für die Gewinnspanne unterschreitet. Dies hilft Ihren Vertriebsmitarbeitern, proaktiv zu bleiben, und nimmt ihnen das Rätselraten bei der Entscheidung ab, welche Kunden sie streichen sollen.

Tipp #4: Geben Sie dem Vertrieb einen Anreiz für die Verbesserung der Rentabilität von Kunden mit schlechter Leistung

Auch wenn Ihr erster Instinkt darin bestehen mag, leistungsschwache Kunden zu vertreiben, sollten Sie prüfen, ob sie für Ihr Unternehmen gewinnbringend sein könnten. Einige Möglichkeiten, dies zu tun, sind die folgenden:

• Keine Rabatte mehr.
• Neuverhandlung der bestehenden Verträge.
• Lassen Sie die Kunden für alle in Anspruch genommenen Dienstleistungen zahlen.

Es ist wichtig, Ihrem Vertriebsteam einen Anreiz zu geben, um die Rentabilität von Kunden mit schlechter Leistung zu verbessern. In vielen Unternehmen motiviert die Vergütungsstruktur die Vertriebsmitarbeiter dazu, Geschäfte abzuschließen, die der Rentabilität schaden können. Sie können dieses Dilemma vermeiden, indem Sie eine datengestützte Preisgestaltung einführen, die die Gewinnmargen erhöht und die Vergütung an Margenziele und Preisverbesserungen bindet.

Zusammenfassend

In Wirklichkeit haben nicht alle Kunden das Potenzial, rentabel zu werden. Wenn keine der vorgeschlagenen Techniken funktioniert, ist es vielleicht an der Zeit, sich von diesen Unternehmen zu trennen.

Unprofitable Kunden verbrauchen mehr Ressourcen als sie bezahlen, lenken die Aufmerksamkeit von den profitablen Kunden Ihres Unternehmens ab und führen zu Spannungen zwischen Ihren Vertriebs- und Preisgestaltungsteams. Wenn Sie diese Tipps zum proaktiven Umgang mit diesen Kunden befolgen und datengestützte Lösungen nutzen, sind Sie auf dem besten Weg, sie profitabel zu machen.

Unter Patrick SchneidauChief Marketing Officer, PROS, Inc. Lösungen zur Umsatz- und Gewinnrealisierung.