Auch wenn Unternehmen über eine Strategie für die Kundenerfahrung verfügen, zählt diese nicht viel, wenn sich die Mitarbeiter im Unternehmen nicht an den Plan halten. Wir haben einige Experten gefragt, wie Unternehmen sicherstellen können, dass ihre CX-Strategie eingehalten wird.
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CX im gesamten Unternehmen verankern
Abgesehen von Tools und Governance-Räten hängt die Einhaltung der Unternehmensstrategie auch von der Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur ab, so John Allessio, Chief Customer Officer bei PROS. Vom Vertriebsteam an der Front bis zum Rechtsteam im Backoffice muss im gesamten Unternehmen eine gemeinsame Mentalität der Kundenorientierung herrschen.
"Die Definition einer Reihe von Kennzahlen, die den Kunden für jede Abteilung in den Mittelpunkt stellen, ist eine Möglichkeit, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen", so Allessio weiter. "Wenn die Mitarbeiter verstehen, wie sich ihr Beitrag zum Unternehmen auf den Kunden auswirkt und wie jedes Team harmonisch zusammenarbeitet, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist es für sie viel einfacher, sich dafür einzusetzen, dass eine kundenorientierte Kultur für den Erfolg und das Wachstum des Unternehmens unerlässlich ist.
Unternehmen können sich auch auf Kundenerfolgsteams verlassen, die sich darauf konzentrieren, den Wert für den Kunden nach dem Verkauf zu steigern - eine Strategie, die viele Unternehmen anwenden, um die Beziehungen zu den Kunden zu vertiefen und sicherzustellen, dass sie in der Lage sind, den Wert der Lösungen zu maximieren, so Allessio.