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Celia Fleischaker, directrice du marketing chez PROS, Inc. décrit les trois façons dont l'intelligence artificielle peut améliorer l'expérience du client et augmenter les marges bénéficiaires
La création d'expériences client personnalisées et sans friction est une priorité absolue pour les entreprises à l'ère du commerce moderne, et nombre d'entre elles se tournent vers l'intelligence artificielle (IA) pour y parvenir. Par exemple, SoftBank Mobile a présenté son robot humanoïde, Pepper, chargé d'accueillir, d'informer et d'amuser les clients qui visitent le magasin. Pepper est capable de reconnaître les visages et de parler, d'écouter et de répondre aux gens comme dans une conversation entre humains. D'autres entreprises exploitent l'IA par l'intermédiaire de chatbots pour améliorer l'expérience de leurs clients. Ne cherchez pas plus loin que Progressive, qui a récemment lancé un chatbot "Flo" sur Facebook Messenger. Doté d'une technologie de citation de l'IA, le chatbot est conçu pour améliorer l'engagement des clients vis-à-vis de la marque.
Si les entreprises du secteur B2C sont les plus nombreuses à utiliser l'IA, le monde B2B a lui aussi tout à gagner à adopter cette technologie pour améliorer l'expérience client et augmenter les marges. En fait, Gartner prévoit que d'ici 2020, 30 % des entreprises B2B utiliseront l'IA pour améliorer au moins l'un de leurs principaux processus de vente. Cette tendance est soulignée par le lancement récent de Monet, un nouveau guide basé sur l'IA qui fournit des informations exploitables pour personnaliser les recommandations de vente. Monet applique des algorithmes d'apprentissage automatique aux données des clients et continue d'apprendre en fonction des commentaires des utilisateurs. Elle peut ainsi anticiper les meilleures actions à venir et personnaliser les recommandations prescriptives pour chaque client, lui offrant ainsi une expérience d'achat rapide, précise et cohérente.
Les entreprises savent que les exigences des clients vont continuer à évoluer, mais elles ne savent souvent pas comment évoluer en conséquence. La mise en œuvre de l'IA dans les opérations commerciales peut conduire à des processus efficaces, rentables et percutants qui maintiennent l'engagement des clients. Voici trois domaines dans lesquels la mise en œuvre de l'IA peut s'avérer utile :
1. L'importance du prix
La science de la tarification dynamique, une technologie basée sur des algorithmes et l'apprentissage automatique en fonction du contexte, permet aux entreprises de fournir des solutions sur mesure à leurs clients, en temps voulu et au juste prix. Les entreprises qui tirent parti de la tarification dynamique peuvent obtenir des informations exploitables sur la manière de fixer le prix de leurs produits en fonction de divers facteurs, tels que la demande du marché et la volonté de payer. La capacité de générer des prix précis et en temps voulu pour les clients augmentera leur fidélité, ce qui, en fin de compte, améliorera le résultat net. Par exemple, un dirigeant a pris un congé de quelques mois, s'appuyant uniquement sur la science de la tarification dynamique pour prendre des décisions en matière de tarification pour l'organisation. En conséquence, l'entreprise a enregistré des ventes record pendant cette période grâce à la précision et à la cohérence des algorithmes d'IA réagissant aux données en temps réel.
2. La personnalisation est essentielle
Le prix est un facteur important, mais il en va de même pour les offres personnalisées et l'identification des bonnes occasions d'approcher les clients avec de nouvelles offres. Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent exploiter les données de transaction pour trouver des modèles dans l'historique d'achat des clients et des comportements d'achat incohérents. Les entreprises peuvent alors utiliser ces informations pour créer des opportunités de ventes croisées et des offres personnalisées plus stratégiques. Cette approche a aidé un certain nombre d'entreprises B2B, notamment un distributeur qui a pu identifier plus de 30 000 opportunités potentielles en seulement huit mois. Grâce à la technologie de l'IA, l'entreprise enregistre aujourd'hui une croissance de ses ventes qui se traduit par un chiffre d'affaires annualisé supplémentaire de $6M.
3. Le temps de réponse est plus important que vous ne le pensez
Selon Forrester Research, 50 % des contrats sont remportés par le fournisseur qui répond le premier. Les processus statiques et obsolètes qui étaient autrefois conçus pour protéger les marges représentent aujourd'hui une perte de revenus. Le délai d'établissement d'un devis est un élément essentiel de l'engagement des clients. L'IA peut aider les équipes de vente à accroître la rapidité et la précision de leurs devis et contribuer à la conclusion d'accords.
Alors que de nombreuses personnes associent l'IA aux robots et aux voitures sans conducteur, les entreprises B2B devraient réfléchir à la manière de mettre en œuvre la technologie dans les opérations commerciales quotidiennes. Les applications fonctionnelles de l'IA, telles que la science de la tarification dynamique, peuvent aider les entreprises d'une multitude de secteurs à améliorer leurs offres de produits. Cette approche peut également générer des résultats dans tous les domaines, qu'il s'agisse d'accroître la fidélité des clients, d'identifier de nouvelles opportunités de vente ou d'augmenter les marges bénéficiaires. La prochaine fois que vous rencontrerez un robot d'intelligence artificielle, réfléchissez à la manière dont il pourrait profiter à votre entreprise et à l'expérience de vos clients.