Asian Hotel & Catering Times : Augmenter techniquement les revenus

9 octobre 2015-

Maximiser les rendements ne se résume plus à des logiciels sophistiqués. Il s'agit de véritables solutions agiles, composées de multiples services qui répondent à des environnements et à des propriétés spécifiques. L'influence considérable des médias sociaux s'avère être une dimension supplémentaire. Michelle Farquhar se penche sur l'évolution rapide des offres technologiques qui tentent les hôteliers soucieux de rentabilité.

En Chine, 140 952 chambres sont en cours de construction dans 460 hôtels, selon STR. Données et analyses comparatives sur l'hôtellerie mondialeCette concurrence imminente devrait à elle seule attirer l'attention des hôteliers de toute la région asiatique.

Si les logiciels ont joué un rôle essentiel dans la gestion des entreprises contemporaines, c'est une nouvelle génération d'applications puissantes qui est sur le point de transformer le secteur.

"La technologie est au cœur de la réussite de tout hôtel en Asie", déclare Rachel Grier, nouvellement nommée directrice générale pour l'Asie de la société IdeaS, spécialisée dans les logiciels et le conseil.

"Des bénéfices importants peuvent être perdus. Avec la forte dépendance actuelle aux agences de voyage en ligne et aux ventes flash, il est presque impossible de consulter l'historique des réservations d'un hôtel pour identifier les tendances. Il est difficile pour les gestionnaires de revenus de reconnaître les changements de la demande et de réagir à temps pour apporter des modifications qui, en fin de compte, ont un impact positif sur les bénéfices.

M. Grier connaît le secteur de l'intérieur, car il a acquis une grande expérience, notamment en occupant des postes de direction au sein de Pegasus Reservations et du groupe Intercontinental au Japon.

"Dans toute l'Asie, les consommateurs sont plus conscients des tendances du marché et savent quels moyens de réservation utiliser, à quel moment et pour obtenir le meilleur prix. Les hôteliers sont plus que jamais contraints d'étudier attentivement leurs stratégies de prix."

Sous cette pression, les gestionnaires de revenus doivent travailler de concert avec les équipes de vente et de marketing, alors que les systèmes traditionnels de gestion des revenus ne se concentrent que sur les flux de revenus des chambres.

Selon M. Grier, c'est à ce stade que l'analyse des données permet de clarifier et d'intégrer la prise de décision et d'optimiser les recettes. L'analyse peut tenir compte de la sensibilité des prix dans différentes villes d'Asie en intégrant des données historiques.

"Les plans tarifaires seront plus intelligents parce qu'ils seront fondés sur des analyses plutôt que sur une intuition. Cela évite aux hôtels d'être entraînés dans des guerres de prix constantes avec des concurrents moins avertis sur le plan analytique", explique M. Grier.

M. Grier souligne qu'une analyse précise des données permet d'améliorer les niveaux de personnel, l'entretien, les achats de nourriture et de boissons et toute une série d'autres opérations critiques de l'hôtel, afin d'optimiser encore les bénéfices.

Il garantit l'intégration des données provenant de tous les départements, de sorte que les cadres supérieurs puissent avoir une discussion véritablement informée et s'engager de manière unifiée dans des stratégies visant à augmenter les recettes.

"Les espaces de réunion et d'événement représentent souvent 30 % du chiffre d'affaires d'un hôtel et des bénéfices importants peuvent être perdus si ces espaces sont invendus ou sous-vendus", explique M. Grier.

Il s'agit d'une nouvelle génération de logiciels, fournissant une nouvelle génération d'intelligence.

Contrôle optimal 

Pros est également un acteur de ce secteur, champion de l'optimisation des revenus.

"Les systèmes avancés en temps réel peuvent même mettre à jour les prix immédiatement après chaque nouvelle réservation d'hôtel", explique Cary Umrysh, vice-président de la société de logiciels d'analyse de données Pros.

"Les systèmes les plus intelligents déterminent des modèles de comportement à partir de certains types de réservations et fournissent ensuite des conseils en matière de tarification. Les meilleures solutions peuvent même recommander différents tarifs pour différentes durées de séjour, et contrôler de manière optimale les durées de séjour autorisées pendant les périodes les plus chargées et lorsque les taux d'occupation sont les plus élevés."

Alors que le back of house bourdonne désormais d'une efficacité redoutable, le front of house est lui aussi témoin des prochaines frontières technologiques.

Imaginez des employés de bureau à bout de nerfs qui rêvent d'une escapade en Asie et qui, sans lever le petit doigt, font la réservation.

L'application de réservation de vols One Travel a récemment introduit une fonctionnalité de commande vocale pour la réservation de voyages et de vacances. La technologie portable est une tendance mondiale qui suggère que la commodité et la spontanéité des consommateurs seront les moteurs de la prochaine génération de voyageurs.

Mais tout dépend du wifi et, actuellement, l'accès dans les destinations asiatiques peut être de mauvaise qualité avec des limites dérisoires, ce qui peut frustrer les hommes d'affaires et les touristes - ce qui n'est pas un exemple brillant d'hospitalité.

Séoul est la ville par excellence pour le wifi gratuit, avec 10 000 points d'accès, dont l'aéroport et les zones touristiques les plus fréquentées. Parmi les autres villes technologiquement généreuses, citons Tel Aviv, Osaka, Barcelone, Édimbourg et San Francisco. La Tasmanie, en Australie, cherche également à investir dans certaines zones reculées populaires ainsi que dans les centres urbains, consciente que les selfies et les photos de vacances constituent une publicité inestimable pour la destination.

"Nous avons alloué AU$500,000 pour le déploiement du wifi qui améliorera l'expérience des visiteurs et leur donnera la possibilité de créer et de partager leurs expériences de la Tasmanie en ligne", a déclaré Michael Ferguson, ministre des technologies de l'information de la Tasmanie.

Me recevez-vous ? 

L'inauguration récente du G Hotel Kelawai, à Penang, en Malaisie, envoie également un signal. Des intérieurs haut de gamme, un mobilier de luxe sur mesure et une piscine à débordement ne sont pas un produit complet sans un réseau wifi gratuit, à haut débit et illimité dans toutes les chambres et dans l'ensemble de l'hôtel.

"Notre hôtel dispose d'une ligne dédiée de 150 Mbit/s uniquement pour le wifi des clients", explique Christina Tan, directrice de la communication.

"La plupart des autres hôtels de Penang proposent une ligne partagée. Nos principaux clients sont des entreprises et, pour la plupart, des étrangers, de sorte que le besoin de rester en contact est essentiel dans leur décision de séjourner dans un hôtel. Pour garder une longueur d'avance sur nos concurrents, nous proposons une ligne dédiée qui est la plus rapide de Penang.

S'il est bon pour les clients de satisfaire leur "addiction à la connexion", avec plus de cinq milliards d'utilisateurs de téléphones portables prévus sur la planète d'ici à 2017, les possibilités de tirer parti de la technologie portable pour améliorer encore l'expérience des clients et les recettes sont nombreuses.

Enseignez-leur et ils viendront 

Qooco est l'une de ces idées intelligentes qui permet au personnel hôtelier d'acquérir des compétences linguistiques au moyen d'une application pour téléphone portable.

"Il est essentiel d'apprendre aux employés des hôtels à parler la même langue que leurs clients pour créer des liens plus profonds, accroître la fidélité, fidéliser les clients et augmenter les bénéfices", déclare David Topolewski, PDG de Qooco.

L'utilisation d'une application pour téléphone portable présente plusieurs avantages par rapport à l'apprentissage traditionnel en classe et s'inscrit parfaitement dans le cadre de la règle "peu et souvent" pour la pratique.

"Les modules sont ludiques, ce qui rend l'étude beaucoup plus amusante et interactive. Nos employés s'amusent beaucoup en apprenant", déclare Ittipol Witjitsomboon, directeur des ressources humaines du Mandarin Oriental de Bangkok.

"Nos employés suivent des cours spécifiques à leur domaine d'activité, comme le F&B, le spa ou l'entretien ménager. Cela les aide à appliquer ce qu'ils ont appris directement à leur travail. Ils peuvent choisir le moment et l'endroit où ils étudient, et ils sont aussi beaucoup plus motivés car ils peuvent suivre leurs propres progrès et leurs résultats."

La génération actuelle d'employés d'hôtels en Asie a grandi en utilisant des smartphones. Il s'agit donc d'un outil logique, peu coûteux mais efficace pour améliorer les compétences et le moral du personnel.

Pour le marché du luxe, les compétences linguistiques sont peut-être un investissement encore plus important, en particulier pour le marché chinois en plein essor et très dépensier.

"Si les clients doivent constamment expliquer et réexpliquer ce qu'ils veulent, ils partiront tout simplement et partageront leurs expériences négatives avec d'autres", explique M. Topolewski.

"Le personnel qui parle le mandarin sera en mesure de créer un lien beaucoup plus profond et significatif, d'anticiper leurs besoins avec plus de précision, de réduire le temps de service et d'augmenter les possibilités de vente à la hausse.

Il est donc clair que la technologie est reine. La science extrême derrière les tarifs des chambres, l'optimisation des revenus, est étayée par des logiciels du 21e siècle. C'est tout aussi important que les clients aient accès à l'internet pour travailler efficacement, planifier et réserver des activités de vacances ou partager leurs expériences sur les médias sociaux. Cela ouvre également des possibilités de perfectionnement du personnel, d'amélioration de la prestation de services et des options de carrière.

C'est le cœur du succès lorsque les hôtels entrent dans le bras de fer quotidien pour les bénéfices.