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Alors que la pandémie se prolonge, le commerce numérique reste au premier plan de toutes les entreprises. Le passage rapide du commerce de briques et de mortier au commerce en ligne a engendré de nombreux défis, dont certains commencent tout juste à émerger. Par exemple, les attentes des clients sont devenues plus difficiles à évaluer, car il y a très peu d'interaction en personne entre l'acheteur et l'entreprise. Ces acheteurs sont désormais des clients invisibles, représentés par un identifiant client codé.
À mesure que les entreprises s'habituent à cette nouvelle normalité numérique, le principal facteur de différenciation entre les organisations de vente numérique sera l'expérience client (CX). Une fois en ligne, toutes les entreprises commencent à se ressembler pour le consommateur. La différence la plus notable que les consommateurs peuvent ressentir est l'évolution de l'expérience client. Pour offrir une expérience client positive et convaincante qui soit cohérente à chaque point de contact, les marques doivent avoir un moyen de voir les clients invisibles afin de comprendre leurs besoins et de répondre à leurs attentes. La volatilité des attentes des clients constitue un véritable défi. Pourtant, les entreprises doivent fournir leurs produits et services de manière à répondre aux attentes changeantes des clients afin de les fidéliser.