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Par Louis Colomb
La gestion des leads et la configuration, le prix et le devis (CPQ) sont les technologies les plus en vogue sur lesquelles les commerciaux s'appuient en 2015.
Selon Gartner, les analyses marketing, les centres de marketing numérique et la gestion des performances marketing sont en tête des technologies marketing les plus en vogue en 2015.
Le libre-service client, le service et l'assistance à la clientèle en mode SaaS et les centres d'engagement client sont les trois technologies de service à la clientèle les plus en vogue en 2015.
L'informatique dématérialisée s'est imposée dans tous les domaines de la gestion de la relation client et Gartner prévoit que les déploiements SaaS ou basés sur l'informatique dématérialisée atteindront 50% de tous les déploiements CRM d'ici à 2016. Le modèle de déploiement le plus courant en 2015 est une combinaison d'applications CRM en nuage et sur site.
Ces éléments, ainsi que d'autres, sont tirés du rapport Gartner, Les nouveautés en matière d'applications de gestion de la relation client en 2015 publié le 10 avril 2015, rédigé par Ed Thompson, Kimberly Collins, David Kohler, Brian Manusama, & Tad Travis. Gartner conseille à ses clients que s'ils n'ont aucune de ces technologies sur leur feuille de route, ils jouent peut-être la carte de la sécurité. Les technologies CRM mentionnées sont celles pour lesquelles les clients de Gartner ont manifesté le plus d'intérêt fin 2014 et début 2015, et qu'ils explorent aujourd'hui.
Cinq raisons pour lesquelles le CPQ continue à s'accélérer
Configuration, prix et devis (CPQ) continue d'être l'une des technologies CRM les plus en vogue que les clients de Gartner évaluent et adoptent pour tirer une plus grande valeur commerciale de leurs stratégies de vente. Parmi les principaux fournisseurs de CPQ figurent Apttus, CallidusCloud, Cincom, FPX, Oracle CPQ (anciennement Big Machines), PROS Cameleon CPQ, SteelBrick et d'autres. La pérennité de la CPQ en tant que technologie en vogue peut être attribuée à de nombreux facteurs, dont cinq sont brièvement définis ici.
- L'évolutivité globale de CPQ à travers les canaux, les secteurs, les stratégies de vente et les scénarios de tarification continue d'accélérer son adoption. Les plates-formes en nuage, dont Salesforce1, permettent aux entreprises d'un large éventail de secteurs d'activité d'adapter leurs stratégies de vente, de tarification, de service et d'exécution en une fraction du temps qu'il fallait pour les applications sur site. Si l'on ajoute à cela la nature de plus en plus complexe des nouvelles configurations de produits et l'intégration d'offres groupées de services pour des marchés spécifiques, la valeur du CPQ augmente. Les fabricants avec lesquels j'ai discuté et qui utilisent des systèmes CPQ basés sur le cloud trouvent la plus grande valeur dans la modification des prix, des offres groupées et des entrées du catalogue de produits en une seule fois, ce qui réduit les erreurs de devis, de prix et de commande à l'échelle mondiale. Les systèmes CPQ basés sur le cloud continuent d'améliorer la navigation et la personnalisation de l'interface utilisateur, ce qui renforce encore leur évolutivité à l'échelle mondiale.
- Fournir des améliorations mesurables de l'efficacité des ventes qui améliorent la taille des affaires, les ventes croisées et les ventes incitatives tout en réduisant les erreurs de commande. Il est difficile d'isoler les contributions d'un système à l'échelle de l'entreprise. L'intégration des systèmes existants, les défis liés à la gestion du changement, les incohérences dans les données relatives aux produits et aux prix ne sont que quelques-uns des nombreux facteurs qui font de la mesure de l'efficacité des systèmes un véritable défi. Les entreprises qui choisissent de remplacer des systèmes CPQ manuels multiples et souvent concurrents par un système unique à l'échelle de l'entreprise constatent une réduction de la durée des cycles de vente et une augmentation des taux de réussite. Elles constatent également une augmentation de la taille moyenne des affaires, des contrats et du chiffre d'affaires généré par les renouvellements. Les fabricants avec lesquels j'ai discuté et qui utilisent des systèmes CPQ basés sur le cloud à l'échelle de l'entreprise disposent souvent de tableaux de bord qui permettent de suivre la précision des devis, l'analyse du cycle de vente des produits configurables, la réduction des temps de cycle des commandes, l'augmentation des ventes incitatives et croisées, l'augmentation du taux d'utilisation de la fabrication, la performance des commandes parfaites, le coût d'exécution des commandes, la performance des demandes de prix spéciaux (SPR), ainsi que de nombreuses autres mesures.
- Générer des devis sur les smartphones et les tablettes, de n'importe où et à n'importe quel moment, et les transmettre immédiatement aux clients potentiels porte ses fruits. La réduction des cycles de vente en donnant aux commerciaux la possibilité de créer, d'éditer, de vérifier et d'envoyer un devis à partir de leur tablette ou de leur smartphone est une autre raison pour laquelle le processus CPQ continue de s'accélérer. Il est désormais possible de créer des devis uniquement pour des produits configurables et rentables à partir d'appareils mobiles équipés d'applications CPQ.
- L'adoption de la cotation et de l'intelligence économique se développe. Savoir quels contrats sont les plus rentables et pourquoi, mieux comprendre comment les remises proposées, les conditions contractuelles et les calendriers de recettes influent sur la rentabilité ne sont que quelques-uns des facteurs qui poussent à l'adoption des applications de devis et d'intelligence commerciale. Les entreprises trouvent également de nouveaux moyens d'améliorer leur processus de vente global en s'appuyant sur les enseignements tirés de l'utilisation des applications de devis et d'intelligence commerciale.
- Le lancement de produits et de services personnalisables sur plusieurs canaux et dans plusieurs zones géographiques devient possible à l'échelle mondiale. Pour de nombreuses entreprises, le lancement de nouveaux produits génère un pourcentage important de leur chiffre d'affaires. Les lancements de produits apportent également un niveau supplémentaire de complexité et de besoin de coordination à leurs équipes de base, ce qui n'est pas le cas des activités courantes. C'est pourquoi la coordination interfonctionnelle au niveau du marché est extrêmement importante pour la réussite d'un lancement. Plusieurs fabricants avec lesquels je me suis entretenu utilisent des systèmes CPQ basés sur le cloud combinés à des systèmes de gestion de contenu pour lancer de nouvelles lignes de produits dans plusieurs zones géographiques en même temps. Le système CPQ basé sur le cloud qu'ils utilisent prend en charge quatorze langues et a été rapidement configuré pour refléter les préférences de chaque marché. Le résultat a été l'un des lancements les plus réussis que ce fabricant ait jamais connu.