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8 août 2016

Par Tonya DeWeese

Les entreprises qui rivalisent sur le marché actuel savent de première main que la création d'une expérience client exceptionnelle redéfinit les règles du jeu concurrentiel. Plus important encore, les entreprises clientes réalisent qu'elles doivent créer une expérience client personnalisée et sans friction pour faire des affaires sur l'ensemble de leurs canaux.

C'est ainsi que le numérique est devenu une nécessité pour faire des affaires. De nombreux secteurs ont été à l'avant-garde, les compagnies aériennes étant sans doute les premières à s'y mettre. Les entreprises agroalimentaires et manufacturières n'ont pas trouvé de voie claire vers le monde numérique, et ce monde est en train de changer.

Le cabinet d'études informatiques Gartner rapporte que 50% des entreprises qui n'avaient pas de présence en ligne en 2015 ont l'intention d'ajouter une composante numérique d'ici 2017, tandis que 83% ont l'intention d'être numériques d'ici 2020. L'objectif de ces entreprises - et de #1 sur leur liste - est avant tout la croissance.

Ces nouvelles entreprises en ligne rejoignent un écosystème complexe. Il est loin le temps où la création d'un site web et l'ajout d'un bouton "acheter maintenant" fonctionnaient même pour les entreprises ne proposant qu'un seul produit. Celles qui proposent une large gamme de produits ou de services sont confrontées à des défis de plus en plus importants, et trouver les bonnes applications technologiques n'est que le premier problème, en particulier dans les secteurs B2B où l'obstacle est encore plus grand.

L'espace numérique est truffé de mots à la mode, d'informations erronées et de mythes qui sèment la confusion, souvent en promettant trop et en n'atteignant pas l'objectif de croissance que les entreprises cherchent désespérément à atteindre.

Mythe #1 : Le CRM est la seule solution pour les ventes en ligne

La réalité : Le CRM n'est pas à lui seul le remède à tous les maux de votre équipe de vente.

De la rationalisation des prévisions à l'amélioration de la communication entre les commerciaux et leurs responsables, la gestion de la relation client s'est révélée quelque peu bénéfique, plus souvent pour les responsables des ventes que pour les commerciaux. En fait, moins de 20% des entreprises qui utilisent la gestion de la relation client constatent une amélioration de leur chiffre d'affaires - ou une augmentation des taux de réussite ou des cycles de vente - sans l'aide d'un logiciel d'analyse de données assez sophistiqué qui complète la gestion de la relation client pour leurs fonctions de vente.

Dans le monde de la gestion de la relation client, seules deux technologies offrent l'impact transformationnel que les entreprises cherchent à avoir sur le commerce numérique : l'optimisation des prix et le logiciel de configuration et de devis, connu sous le nom de CPQ. Avec les cycles de vente rapides d'aujourd'hui, ces deux solutions offrent l'agilité et la flexibilité nécessaires pour être compétitif et gagner.

Mythe #2 : Il y a plus de temps qu'il n'en faut pour engager le dialogue avec votre prospect

La réalité : Votre fenêtre d'opportunité pour influencer le parcours de l'acheteur se rétrécit.

À l'instar des consommateurs B2C, 74% des clients B2B recherchent désormais des produits et des services en ligne, et 30% achètent effectivement en ligne. Lorsqu'un vendeur entre en contact avec des acheteurs, ces derniers se trouvent déjà au bas de l'entonnoir de vente et souhaitent obtenir une réponse à une question : "Combien ça coûte ?"

C'est là que le logiciel CPQ avec indication de prix entre en jeu pour s'assurer que vos vendeurs sont en mesure de répondre rapidement et correctement. Le CPQ constitue une passerelle stratégique entre les plateformes CRM et ERP (Enterprise Resource Planning), guide les commerciaux pour qu'ils proposent les bonnes offres et permet des approbations rapides. Les outils CPQ intelligents offrent un avantage supplémentaire en matière de vente : des informations analytiques et tarifaires basées sur la science des données qui permettent aux commerciaux d'obtenir des prix gagnants et les meilleures opportunités de vente croisée et de vente incitative dans les environnements de gestion de la relation client. C'est une équation gagnante pour la croissance.

Mythe #3 : Pratiquement n'importe quelle solution d'analyse fonctionnera pour votre entreprise

Réalité : L'acheteur doit se méfier et choisir avec soin, car les solutions analytiques ne sont pas toutes créées de la même manière...

L'analyse est un terme à la mode, et beaucoup trop d'entreprises vendent des analyses dont les résultats ne sont pas satisfaisants. En réalité, l'analytique est un terme qui fait référence aux informations qui résultent de l'analyse des données et des statistiques. Dans la nouvelle réalité du monde numérique, les entreprises recherchent des logiciels d'analyse de données qui révèlent des statistiques sur les comportements et les habitudes d'achat en ligne des clients. Le bon logiciel aide les entreprises à améliorer l'expérience client en prenant plus rapidement de meilleures décisions stratégiques, opérationnelles et relatives aux produits.

C'est là que le bât blesse : le type d'analyse dont les entreprises ont besoin dépend des objectifs qu'elles cherchent à atteindre. Par exemple, le type d'analyse dont les entreprises ont besoin dépend de ce qu'elles cherchent à réaliser, descriptif L'analyse permet de comprendre ce qui s'est passé dans le passé. En revanche, l'analyse prédictif l'analytique estime les possibilités et indique ce qui pourrait arriver. Et puis il y a normatif L'analyse prescriptive permet de définir le meilleur plan d'action. L'optimisation des prix et les logiciels CPQ avec vente guidée et vente croisée et incitative intelligente sont des exemples d'outils qui utilisent une véritable analyse prescriptive.

L'analyse cognitive, qui englobe l'intelligence artificielle et le traitement des signaux, fait l'objet de nombreuses conversations et d'un grand battage médiatique. Alors que les scientifiques des données travaillent sur des programmes qui imitent le cerveau humain, les analyses cognitives ne sont pas encore sur le marché.

De nombreuses entreprises qui vendent des analyses utilisent des mots à la mode pour se donner une crédibilité qu'elles n'ont pas. Nous vous mettons en garde si vous envisagez d'acheter un logiciel qui vous promet l'une des choses suivantes :

• Perspectives basées sur les données - Ces perspectives ne fournissent pas d'indications sur le meilleur plan d'action à adopter car elles sont généralement basées sur des analyses descriptives de données historiques.

• Analyse prescriptive des performances - Ces analyses offrent un échantillonnage limité et peuvent être basées sur des critères discutables, impliquant généralement des recommandations basées sur les données et les comportements des "meilleurs vendeurs".

• Analyse des opportunités - Ces analyses promettent de déterminer un processus de vente gagnant sur la base des données CRM, ce qui est formidable et ce que les entreprises souhaitent. Mais comme les analyses proviennent du système CRM, les résultats peuvent être incomplets, inexacts et pas nécessairement fiables.
• Apprentissage automatique - Le battage médiatique autour de l'analyse cognitive - ou de l'apprentissage automatique, comme on l'appelle souvent - n'est pas encore disponible sur le marché. Quelle que soit la fonction offerte - et il s'agit souvent d'informations en temps réel - elle ne fait pas appel à l'apprentissage automatique.

Mythe #4 : L'insertion d'analyses à n'importe quel moment du processus de vente améliore les résultats.

La réalité : Le bon logiciel d'analyse offre la plus grande valeur dans trois domaines spécifiques.

• Activité de l'utilisateur dans l'application - Les entreprises peuvent adapter leurs processus en ligne pour les clients et améliorer la formation des équipes de vente en identifiant les endroits où leurs utilisateurs sont bloqués ou ne suivent pas les meilleures pratiques.

• Devis et offres - Pour s'assurer que le bon produit est proposé aux clients au bon prix - et pour découvrir les meilleures opportunités de vente croisée et de vente incitative - l'analyse peut aider à affiner le processus de configuration, de prix et de devis.

• Contrats - Les entreprises ont désormais la possibilité de mieux suivre les activités postérieures à la vente, ce qui leur permet d'identifier les fuites de revenus ou de bénéfices importantes lorsque leurs clients ou elles-mêmes ne respectent pas leurs obligations contractuelles.

Le meilleur conseil : Ne laissez pas le jargon vous mener sur la mauvaise voie dans le monde numérique, alors que vous vous efforcez de devenir un vendeur en ligne efficace. Sachez ce que signifient ces termes afin de vous engager sur la voie de la réussite et de la croissance grâce à de véritables recommandations prescriptives qui génèrent des revenus et des bénéfices.

Par Tonya DeWeese, vice-présidente mondiale du conseil stratégique, PROS, la société de réalisation de revenus et de bénéfices.