Les entreprises ont beau avoir mis en place une stratégie en matière d'expérience client, celle-ci ne sert pas à grand-chose si les collaborateurs de l'entreprise n'adhèrent pas au plan. Nous avons demandé à quelques experts comment les entreprises peuvent s'assurer que leur stratégie CX est respectée.
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Infuser le CX dans toute l'entreprise
Au-delà des outils et des conseils de gouvernance, l'adhésion à la stratégie de l'entreprise repose sur la promotion d'une culture d'entreprise axée sur le client, a déclaré John Allessio, directeur de la clientèle chez PROS. De l'équipe de vente en première ligne à l'équipe juridique en arrière-plan, l'ensemble de l'organisation doit partager la même mentalité de priorité au client.
"Définir un ensemble de mesures qui place le client au centre des préoccupations de chaque service est un moyen de commencer à construire une culture centrée sur le client", ajoute M. Allessio. "Si les employés peuvent comprendre comment leurs contributions à l'organisation ont un impact sur le client et comment chaque équipe travaille en harmonie pour améliorer l'expérience du client, il leur sera alors beaucoup plus facile de se rallier à la raison pour laquelle une culture centrée sur le client est impérative pour le succès et la croissance de l'entreprise."
Les entreprises peuvent également se tourner vers les équipes chargées de la réussite des clients pour qu'elles se concentrent sur la création de valeur pour le client après la vente, une stratégie que de nombreuses entreprises utilisent pour approfondir les relations avec les clients afin de s'assurer qu'ils sont en mesure de maximiser la valeur des solutions, d'après M. Allessio.