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13 janvier 2014-

Par Paul Greenberg

Comme l'a dit Matthew Mcconaughey lorsqu'il a remporté le Golden Globe hier soir (et comme il le dit toujours) : "D'accord, d'accord, d'accord". Une fois de plus, il est temps pour la CRM Watchlist de faire son apparition parmi toutes les cérémonies de remise de prix. Il y a les Golden Globes, les Oscars, les Emmys, les Grammys, les Tonys et la Watchlist...oui.

Avant de présenter les lauréats, je tiens à préciser certaines choses, car cette année, il était beaucoup plus difficile de gagner que par le passé et, dans le même temps, j'ai pris la décision de récompenser quelques personnes qui se sont montrées exceptionnelles, même si elles étaient en train de gagner. Le caractère du prix, un prix d'impact, reste le même. L'effort pour le gagner a été beaucoup plus difficile.

Je m'explique.

Avant toute chose, commençons par expliquer ce que j'entends lorsque je dis "c'est un prix d'impact". Qu'est-ce que j'entends par impact ?

Prix de l'impact

D'accord. Pour qu'une entreprise réussisse sur le marché, elle doit fournir des produits, des services, des outils et des expériences consommables que le client souhaite (et, de préférence, dont il a besoin) d'une manière qui soit à la fois précieuse pour le client et qui permette à l'entreprise d'obtenir ce qu'elle recherche. C'est une partie de l'équation. Un bon écosystème d'offres. Mais les entreprises doivent également faire savoir aux clients potentiels qu'elles disposent de cet écosystème d'offres et qu'elles sont en mesure de le fournir avec succès au client, de la manière requise par ce dernier - et ce, au fil du temps. Cela va bien au-delà de la simple fourniture d'un produit de qualité. L'entreprise doit être compétente dans ce qu'elle produit et en faire prendre conscience aux acheteurs potentiels, et, lorsqu'elle doit produire, le faire correctement pendant un certain temps - et en même temps, en retour, obtenir la valeur dont ils ont besoin pour soutenir le développement futur de l'entreprise et les exigences actuelles des parties prenantes.

Pour y parvenir, il faut un NOMBRE de pièces mobiles qui vont bien au-delà de la production de produits de qualité exceptionnelle par de grandes équipes de développement. L'entreprise doit répondre aux besoins de ses clients, elle doit avoir une idée claire de sa situation et de son avenir ; elle doit être suffisamment stable financièrement pour continuer à fonctionner et inspirer confiance à ses clients existants en leur assurant qu'elle sera là aussi longtemps qu'ils le voudront ; Elles doivent avoir un message qui résonne auprès de la population qu'elles essaient d'impressionner et sur les marchés où elles pensent jouer un rôle ; elles doivent être connues de cette population et être reconnues comme une bonne entreprise qui fait ce qu'elle doit faire dans l'intérêt du client - à la fois ouvertement et de manière subtile et subliminale.

Elles doivent disposer d'excellents produits, services, etc. à présenter sur le marché. Elles doivent avoir une culture capable de soutenir l'excellence requise. Elles doivent comprendre la nature du client contemporain et continuer à comprendre ce que cela signifie, même si cela change souvent. Elles doivent être désireuses et capables de coopérer avec des partenaires pour comprendre les besoins globaux du client qui doivent être satisfaits - et reconnaître qu'elles ne peuvent peut-être pas tous les satisfaire, mais avec l'aide de partenaires (et savoir ce que le terme "partenaire" signifie - et ce n'est pas "soumis à l'intérêt d'une seule entreprise" - ce qui n'est pas aussi évident qu'il y paraît à en juger par ce que j'ai vu).

En d'autres termes, il y a beaucoup d'éléments en mouvement. Beaucoup de ces pièces échappent également au contrôle de l'entreprise elle-même. Il est très difficile d'avoir un impact sur un marché de telle sorte que l'entreprise soit au centre des préoccupations des prospects et des courroies de transmission qui parlent aux prospects (par exemple, les analystes, les autres clients, les journalistes, etc.

Un prix d'impact tient compte de tous ces éléments. Il ne s'agit PAS d'un prix de produit, mais d'un prix décerné aux entreprises qui se distinguent sur un marché hautement concurrentiel et parsemé de milliers d'entreprises qui tentent de progresser sur le même terrain. Des dizaines de critères sont pris en compte, qui couvrent l'entreprise et évaluent ce que sera le marché auquel l'entreprise choisit de participer. Vous gagnez un prix d'impact parce que tous ces éléments mobiles agissent de manière cohérente et durable.

Le prix CRM Watchlist 2014 - en tant que tel

Qu'est-ce qui entre en ligne de compte dans l'attribution du prix CRM Watchlist 2014 - en général et par rapport à 2013 ? Tout d'abord, elle prend en compte non seulement toutes les parties mobiles, mais aussi plusieurs parties immobiles.

Ce que je veux dire par là, c'est que pour ceux d'entre vous qui ont déposé un dossier cette année, vous SAVEZ qu'il y a 9 questions auxquelles vous devez répondre pour que votre candidature soit prise en compte. Ces 9 questions sont les suivantes

1. Un aperçu de qui vous êtes et pourquoi vous devriez être un gagnant de la Watchlist
2. Finances
3. Équipe de direction
4. Mission et vision
5. La technologie que vous fournissez (si vous êtes un vendeur de logiciels) ou que vous proposez (si vous êtes un consultant ou un intégrateur de systèmes).
6. Programme de partenariat
7. Impact sur le marché - votre visibilité sur le marché.
8. Leadership éclairé - contenu, leadership éclairé fourni par l'entreprise, programme de sensibilisation des analystes et de la presse.
9. Culture d'entreprise

Ces questions sont exigeantes et les personnes qui les posent sont tenues d'y répondre complètement (voir les résultats de cette année ci-dessous). L'objectif de cette forme de questionnaire est en partie dû au fait que, dans la manière dont je l'ai conçu, il ne s'agit pas seulement de ce qui doit être soumis, mais aussi d'un exercice utile pour que l'entreprise puisse s'examiner et s'évaluer, et je suis heureux de dire que cela semble être perçu comme tel. Je comprends le nombre d'heures de travail nécessaires pour produire les réponses et je suis vraiment honoré et respectueux de ceux qui les soumettent. C'est l'une des raisons pour lesquelles je n'ai JAMAIS fait ou fait payer ce concours, contrairement à d'autres qui semblent le faire. C'est avec humilité que je constate que des entreprises veulent prendre le temps de faire ce travail, qui prend beaucoup de temps et implique plusieurs personnes. C'est un "prix" suffisant pour moi.

Ce que l'on ne sait pas, c'est qu'il y a plus de 20 autres facteurs que j'évalue et qui vont de la façon dont je considère le marché sur lequel ils se trouvent, à la façon dont ils perçoivent certaines choses, à leurs clients avec lesquels je peux ou non parler et, ce qui peut sembler fou, au fait qu'ils aient ou non répondu aux questions que j'ai posées. Ce dernier point est très important. Par exemple, j'ai demandé à toutes les entreprises quel type de campagne d'influence elles menaient, comment elles considéraient ce programme et avec qui elles étaient en contact, afin de pouvoir corroborer si nécessaire. Il y a eu un nombre démesuré d'entreprises qui ont revendiqué des programmes mais qui n'ont pas mentionné avec qui elles étaient impliquées et elles ont subi une perte de score (petite) - dans le cas d'une entreprise, c'était littéralement la différence entre la victoire et la défaite. C'est peu, mais cela les a fait reculer.

En outre, si l'entreprise a été rachetée après la soumission, cela a eu un impact. Trois entreprises étaient dans ce cas - voir ci-dessous ce que j'ai décidé de faire.

En d'autres termes, il y avait bien plus de 20 autres facteurs, non publics, susceptibles d'obtenir des notes positives ou négatives qui auraient eu un impact sur la note non pondérée.

Oui, il y avait aussi une note finale pondérée. Chaque année, la valeur des principales questions est pondérée en fonction des conditions que j'estime nécessaires pour avoir un impact. Par exemple, une année, l'impact sur le marché n'aura pas la même importance qu'une autre année, ou que les aspects financiers. Cela dépend en grande partie des conditions du marché, de la taille du paysage concurrentiel, etc. Je ne vais pas en dire plus.

Il existe également des éléments intangibles sur lesquels l'entreprise n'a aucun contrôle. Le marché sur lequel elle choisit de s'implanter en est un exemple flagrant. Dans un cas, il y avait un marché qui, même si beaucoup d'entre nous l'adorent, n'a pas démarré depuis plus de dix ans, quel que soit le nombre d'entreprises qui ont tenté de s'y implanter ou de le relancer. Cela a eu un impact négatif sur l'entreprise qui s'est portée candidate (la seule qui l'a fait) et pourtant, elle s'en est relativement bien sortie (elle n'a pas gagné) parce que son approche était au moins rafraîchissante et que ses chances de succès, même si elles n'étaient pas énormes, étaient plutôt bonnes.

Par ailleurs, pour être tout à fait franc et parfaitement clair, ce concours s'adresse aux entreprises établies et les plus grandes ont plus de chances (même si ce n'est pas garanti) de remporter le prix. Elles disposent de ressources que beaucoup de petites entreprises n'ont pas pour mettre en œuvre ce qu'elles doivent faire pour avoir un effet sur un marché. Elles ont généralement une plus longue histoire, elles ont beaucoup plus d'argent. Elles ont une portée et une reconnaissance du marché beaucoup plus grandes. Elles sont mûres et peuvent investir non seulement de l'argent, mais aussi de la main-d'œuvre dans les activités spécialisées qui peuvent être nécessaires pour avoir un impact sur un marché. Dans les petites entreprises, les ressources ne sont souvent pas là, mais cela n'empêche nullement les petites entreprises d'avoir un impact. Quelques petites entreprises ont cependant soumis leur candidature et auraient probablement été de meilleurs candidats pour CRM Idol que pour la CRM Watchlist et je leur enverrai une note pour le leur suggérer. Mais cette liste s'adresse à des entreprises plus grandes et plus matures, alors qu'Idol s'adresse bien sûr à des entreprises technologiques émergentes - souvent mieux adaptées.

Vous voyez à quel point cela peut être complexe. Permettez-moi maintenant de vous présenter le processus de 2014 et ce qu'il était, ainsi que les changements que j'apporte et la réflexion pour 2015, avant d'aborder ce que vous auriez certainement souhaité voir dès le début : les lauréats.

La CRM Watchlist 2014 - le processus, les changements

Cette année, j'ai reçu 162 soumissions sur 181 inscriptions. J'ai lu environ 2200 pages en décembre et au début du mois de janvier. Je n'ai pas eu de vie, plus ou moins. J Mais encore une fois, c'est ce que j'ai choisi de faire. Sur les 181 inscriptions, 19 ont choisi de ne pas se présenter et environ 5 d'entre elles m'ont dit qu'elles ne le feraient pas. Merci de me l'avoir dit. Pour les 14 qui ne l'ont pas fait après que je l'ai demandé, bien.....

J'ai passé tout le mois de décembre et jusqu'à vendredi dernier à lire, examiner, prendre des notes et évaluer toutes les entreprises qui avaient soumis leur candidature. Plusieurs tendances intéressantes se sont dégagées, dont vous entendrez parler au fur et à mesure de l'examen des entreprises. J'ai réalisé à cette occasion qu'il n'y avait plus de raison d'avoir des finalistes puisque les notes suggéraient qui allait gagner et que ceux qui se trouvaient au niveau du jugement pouvaient être traités de manière multiple et différente en fonction des résultats relatifs. J'ai donc pris la décision de commandement, ce que je peux faire puisque je suis la seule personne à le faire, et j'ai réorganisé la difficulté et la structure des prix.

J'ai toutefois dû faire face à un problème particulier. Trois des candidatures ont été acquises entre la date de soumission du 30 novembre et la date à laquelle j'ai annoncé les gagnants. Il s'agit de Parature (par Microsoft), KANA (par Verint) et Responsys (par Oracle). Comment devais-je traiter avec eux ? Je savais qu'ils allaient être considérés comme des entités distinctes dans un premier temps par les entreprises qui les avaient achetés. Mais je savais aussi que 2014 pour chacune d'entre elles comportait un élément d'incertitude qu'il fallait prendre en compte. Le niveau d'incertitude variait, celui de Parature étant assez faible, mais il fallait néanmoins en tenir compte. Elle pouvait avoir un impact sur tout, du message à la culture, en passant par le développement de produits et les personnes chargées de la gestion. J'ai donc décidé, un peu péniblement, d'écarter ces trois entreprises de ma réflexion, même si l'une d'entre elles était susceptible de gagner et les deux autres possibles - compte tenu des résultats préliminaires. Mais je n'ai que peu ou pas de moyens de savoir comment elles seront affectées par leurs nouveaux parents. C'est donc avec regret qu'elles sont retirées de la liste.

Désolé.

Bon, passons maintenant à la dernière partie, avant l'annonce des résultats et des gagnants.

Le groupe Google

Comme le savent ceux d'entre vous qui ont soumis leur candidature, un groupe Google+ a été créé pour permettre aux candidats de me contacter (si cela peut avoir une quelconque importance). Il sera mis en ligne juste après la rédaction de l'évaluation finale et ce sera un endroit où, en tant qu'entreprise, vous pourrez me contacter et où je vous répondrai aussi rapidement que possible. Au cours de l'été, je lancerai très probablement un site web et le groupe Google+ deviendra une communauté privée où il sera possible de me contacter. Si vous vous êtes inscrit, mais que vous n'avez pas renvoyé le questionnaire rempli, vous ne pouvez pas faire partie de la communauté Watchlist, qui recevra un jour un nom. C'est une simple information pour ceux qui se posent la question.

La CRM Watchlist 2014 : la course aux vainqueurs !

Tout d'abord, permettez-moi d'être très clair. Il n'y a pas de gagnants catégoriques. Il n'y en a jamais eu. Donc, si vous gagnez, merci de ne pas dire que vous étiez numéro 1 dans la catégorie marketing, par exemple. Cela n'existe pas. Vous êtes alphabétiquement #1 dans un groupe qui avait du sens avec les résultats de cette année. C'est tout.

Cependant, je reconnais qu'il y a une différence, et une différence importante, entre les lauréats qui ont atteint le score gagnant et les lauréats qui l'ont plus ou moins tué. C'est pourquoi, cette année, j'ai créé deux catégories de gagnants et une catégorie de mentions honorables. Les catégories sont : Watchlist Elite, Watchlist et Watchlist Honorable Mention. J'élimine également les catégories "ils sont dans un an ou deux". Complètement. La courbe de notation est beaucoup, beaucoup plus difficile que l'année dernière et il y a plus d'inscriptions mais moins de gagnants. À partir de maintenant, ces trois catégories (et, bien sûr, la catégorie "Œuvre de toute une vie") seront celles que j'utiliserai pour la liste de surveillance.

1. Accomplissement d'une vie - Comme par le passé, il s'agit d'une entreprise, d'une personne ou d'un groupe qui a eu un impact pendant des années. Il peut s'agir de personnes comme les lauréats de la première année, Peppers et Rogers, qui sont parmi les principales raisons pour lesquelles il existe un CRM dont nous pouvons parler ; il peut s'agir d'une institution comme le lauréat de l'année dernière, l'Institute for Business Value d'IBM, qui fournit depuis longtemps des recherches d'une grande importance ; ou il peut s'agir d'une entreprise qui a eu un impact profond sur les affaires, comme le lauréat de cette année, annoncé ci-dessous. Ils font l'objet d'une évaluation et d'un article distincts.
2. Liste de surveillance Elite - Merci à Esteban Kolsky pour m'avoir aidé à résoudre ce problème. Ce prix s'adresse aux entreprises qui ont tout simplement réussi. Cela signifie que je m'attends à ce que ces entreprises aient l'impact le plus fort et peut-être le taux de réussite le plus élevé sur le marché qu'elles ont choisi d'occuper en 2014 et au-delà. Il s'agit d'un groupe TRES restreint qui exige un score très élevé. Cette année, une entreprise a obtenu le score le plus élevé de l'histoire de la Watchlist (7 ans si l'on compte les permutations antérieures). Elle sera annoncée ci-dessous. Elles feront l'objet d'une catégorie à part entière cette année.
3. Liste de surveillance - Ces entreprises sont toutes gagnantes. Il leur reste peut-être des choses à faire pour que leur impact soit encore plus fort, mais les chances qu'elles y parviennent sont assez élevées et elles méritent de figurer sur la liste de surveillance.
4. Liste de surveillance Mention honorable - C'est un groupe qui, bien qu'il ne gagne pas (bien que les chiffres auraient été gagnants jusqu'à un certain point l'année dernière), mérite certainement une mention honorable. Ils sont formidables, mais chacun d'entre eux doit prendre certaines mesures pour se remettre sur la bonne voie ou se hisser pour la première fois au rang des gagnants.

Enfin, je continuerai à distinguer les sociétés de conseil et d'intégration de systèmes des sociétés de technologie logicielle. En outre, je créerai des groupes ad hoc afin de pouvoir rédiger les analyses en fonction d'entrées similaires sur le marché, même si l'élite sera traitée séparément.

J'espère que vous avez compris et que vous disposez d'un contexte pour travailler. La liste des gagnants n'est qu'une liste. Les critiques suivront au cours des prochaines semaines.

Sans plus de précisions ....

Les lauréats de la CRM Watchlist 2014 !

Le prix 2014 de la CRM Watchlist pour l'ensemble des réalisations :

Amazon.com

ENTREPRISES DE TECHNOLOGIE LOGICIELLE

 Les CRM Watchlist Elite Awards 2014 (par ordre alphabétique) #1 score en tête)

1. Salesforce.com (NOTE : Salesforce a obtenu le score le plus élevé dans l'histoire de la Watchlist)
2. Blackbaud
3. Infusionsoft
4. Microsoft
5. Xactly

Les prix de la CRM Watchlist 2014 (par ordre alphabétique)

1. BPMonline
2. Clarabridge
3. CRMNext
4. Hubspot
5. Infor
6. Janrain
7. Jive
8. Moteurs en treillis
9. Lithium
10. Marketo
11. Medallia
12. Moxie
13. NetSuite
14. Nexj
15. PROS
16. SAP
17. SugarCRM
18. Teradata
19. Thunderhead.com
20. Totango
21. Voix de l'utilisateur (dans le rôle du gagnant de CRM Idol 2013)

Les mentions honorables de la liste de surveillance 2014 de la CRM (par ordre alphabétique)

1. Adobe
2. Coveo
3. Cinq9
4. Gigya
5. Nimble
6. Oracle
7. Pegasystems
8. Vocus

CONSULTANTS/INTÉGRATEURS DE SYSTÈMES

Les prix 2014 de la CRM Watchlist Elite (par ordre alphabétique)

1. Accenture
2. Ernst & Young Advisory

Les prix de la CRM Watchlist 2014 (par ordre alphabétique)

1. IBM
2. Solvis Consulting
3. Le groupe Pedowitz

Les mentions honorables de la liste de surveillance 2014 de la CRM (par ordre alphabétique)

Aucune cette année