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7 avril 2014-

Par Paul Greenberg

PROS

Chaque année, il y a quelques entreprises qui non seulement apparaissent de nulle part, mais qui deviennent également l'un des gagnants. NexJ, l'entreprise que vous venez de lire, était l'une d'entre elles en 2011 - et maintenant, en 2014, nous avons PROS, qui est sans doute l'une des plus surprenantes de tous les temps. Qu'est-ce qui est surprenant ? Pas exactement ce que l'on pourrait croire.

En réalité, si vous y réfléchissez bien, il s'agit d'une société cotée en bourse, dont le chiffre d'affaires dépasse $100 millions, dont la capitalisation boursière est supérieure à $1 milliard, qui existe depuis 28 ans et qui a conclu des partenariats puissants qui augmentent considérablement sa portée. On pourrait penser qu'il s'agit là d'un candidat de choix pour un gagnant de la CRM Watchlist.

Pourtant, jusqu'à cette année, je n'avais jamais entendu parler d'eux, sauf de manière périphérique. Cela peut s'expliquer en partie par le fait qu'ils possèdent un marché de niche très petit, mais hautement stratégique - l'optimisation des prix. Il se peut aussi que leur visibilité dans le domaine de la gestion de la relation client soit minime, en partie parce qu'ils ont récemment (en 2010) embauché quelqu'un qui semble être un CMO très dynamique et avisé, bien qu'il s'agisse de leur tout premier CMO, ce qui signifie qu'ils ont passé leurs 24 premières années sans en avoir un. Cela expliquerait pourquoi leur visibilité sur une scène plus large que le seul théâtre de l'optimisation des prix dans la ronde était au minimum jusqu'à récemment.

Pourtant, avec ou sans sa visibilité, cette entreprise a été très prospère et a de grandes possibilités de l'être encore plus si elle modifie ce qu'elle fait - et c'est probablement tout ce qu'il lui faudrait. Non seulement elle continuerait à s'approprier son créneau et à y accroître son succès - parce qu'il s'agit d'un secteur d'activité véritablement important qui produit des résultats quantifiables - mais elle pourrait étendre sa portée et donc son impact - et donc ses revenus - en modifiant quelque peu son approche et en élargissant sa vision de l'univers dans lequel elle évolue.

Qu'est-ce que l'optimisation des prix, me direz-vous, puisqu'il ne s'agit pas d'un sujet couramment abordé dans le monde des technologies et des stratégies orientées vers le client ? Comme son nom l'indique, il s'agit de la science et de la stratégie qui consistent à choisir le meilleur prix pour un ensemble de biens et de services ou pour des biens et services particuliers. Ce qui n'est pas si simple, ce sont les facteurs qui entrent en jeu dans le choix du prix qui convient à votre produit individuel, à votre portefeuille de produits, à votre offre de services, etc. En fait, il ne s'agit pas seulement d'impératifs commerciaux tels que la marge, etc. mais aussi du comportement du client. La segmentation est un élément important de l'analyse nécessaire pour déterminer le prix. Il ne s'agit pas seulement de dire "le client dépense telle somme pour tel produit", mais d'anticiper le comportement du client en fonction d'un nombre incroyable de facteurs sur le marché. Il s'agit donc de données historiques, d'analyses traditionnelles, mais aussi d'analyses prédictives anticipant les comportements futurs des clients. C'est la partie émergée de l'iceberg. Je n'ai ni la largeur de bande ni l'expérience pour entrer dans les détails, mais vous pouvez en trouver quelques-uns. dans cet ebook de PROS, The Definitive Guide to Pricing, vaut la peine d'être lu. (Je vous renverrais bien à l'article de Wikipédia sur la tarification, mais, honnêtement, je n'ai pas l'habitude d'en parler. faire ont suffisamment d'expérience pour savoir que c'est nul. Ne vous en préoccupez donc pas). Leur technologie soutient le choix de la stratégie ainsi que les programmes qui font partie du marché CPQ - configuration, prix, devis - plus large.

Si vous devez les placer dans un endroit plus chaleureux du point de vue du CRM, ils sont un acteur solide sur le marché de l'efficacité ou de l'optimisation des ventes - je suppose que les raisons sont évidentes, surtout si vous pensez au CPQ qui a longtemps été associé au marché de l'automatisation de la force de vente - depuis qu'Oracle a introduit des systèmes de devis dans son offre SFA en 2004. Mais même si vous ne voyez pas cela, voyez les choses de la manière suivante. Quelle amélioration des chances de conclure une affaire est possible si vous avez précisément le prix le plus attractif pour votre client PROSpective (vous voyez ?) qui, en même temps, fournit la meilleure marge possible pour votre entreprise ? Voilà qui est dit.

Ce qui est particulièrement intéressant, c'est que PROS a choisi de se concentrer sur une petite tranche du marché de l'optimisation des ventes/de l'efficacité (au choix). Il s'agit d'ailleurs d'une stratégie éprouvée et souvent très fructueuse qui peut fonctionner à votre avantage. Il y a des années, lorsque l'incroyable Steven Olyha dirigeait la pratique CRM de CSC puis d'Unisys, il s'est intéressé au marché des biens de consommation emballés (CPG) et l'a découpé en tranches fines en se concentrant sur la promotion commerciale. Unisys, en particulier, est devenue la rock star des stratégies, programmes et technologies de promotion commerciale et la pratique a connu un succès fulgurant. Steve n'est plus dans la gestion de la relation client. Il me manque. La stratégie a fonctionné à fond - et elle a manifestement fonctionné pour PROS.

Que fait alors la technologie PROS ? Comment soutient-elle cette entreprise stratégique extrêmement complexe ?

En fait, ils offrent quatre composantes :

1. Optimiseur d'offres - C'est celui qui se rapproche le plus du cœur de l'optimisation/efficacité des ventes. Il s'agit d'un moteur d'analyse qui recommande des prix, des remises et des devis afin d'augmenter (si tout va bien) les chances de conclure une affaire avec succès.
2. Optimiseur de prix - Il s'agit d'un outil plus général que Deal Optimizer et plus stratégique. L'idée est de prendre un grand nombre d'informations sur les marchés, les entreprises, les conditions changeantes, les informations sur la concurrence, les exemples existants, les historiques de prix et un grand nombre d'autres variables et de les utiliser pour déterminer les stratégies de prix et les listes de prix pour un marché. Il est également capable de prendre en compte les règles commerciales de l'entreprise qui utilise les outils et d'appliquer ces stratégies à toutes les unités commerciales, selon PROS "en appliquant des listes de prix basées sur les règles commerciales et la science de l'optimisation". Ce qui rend ce module particulièrement intéressant, c'est qu'il peut modifier tout cela quasiment à la volée, ce qui signifie qu'il peut tenir compte de la volatilité du marché.
3. Optimiseur de rabais - Celui-ci ne se contente pas de créer des remises, mais les analyse avant leur exécution - en montrant quel sera l'impact financier, par exemple, d'une transaction en cours.
4. Analyse scientifique - Ces analyses se concentrent sur la manière dont la tarification affecte la rentabilité. Ce n'est pas aussi simple qu'il n'y paraît, car pour y parvenir, vous devez anticiper le comportement des clients, compte tenu des prix que vous leur proposez. Dans quelle mesure sont-ils prêts à payer ces prix, compte tenu de leur historique d'achat ? Quel serait l'impact s'ils n'étaient pas disposés à payer ? Quels types de modifications doivent être apportés à la tarification pour que les clients achètent ce que vous vendez et que vous obteniez la rentabilité que vous recherchez ?

Cependant, ils ne se reposent pas sur leurs lauriers lorsqu'il s'agit d'amélioration continue. Elle investit massivement dans la recherche et le développement pour rester à la pointe du marché et des dernières idées, et pour créer les meilleurs outils et techniques possibles pour l'optimisation des prix. Pour vous donner une idée, leurs dépenses en R&D, en 2013, sur un chiffre d'affaires de plus de $144 millions, s'élevaient à environ $32 millions, soit environ 22% de leur chiffre d'affaires total. C'est dire.

Le personnel et la culture qui le soutient sont tout à fait remarquables. Outre une équipe de direction très expérimentée et très compétente, dirigée par le PDG Andres Reiner, un leader extrêmement avisé, qui a mené l'entreprise à ses sommets actuels, ils ont une autre couche de scientifiques des données et 25 personnes titulaires de doctorats dans diverses disciplines appropriées qui travaillent à plein temps sur ce qu'ils appellent des approches transformationnelles de l'optimisation des prix et, plus généralement, du CPQ.

Mais le personnel est à la fois le fondement de la culture et sa qualité. L'une des choses qui m'a réellement impressionné est leur vision holistique de la culture (et leur capacité à étayer leur histoire par des histoires). Contrairement à de nombreuses candidatures - gagnantes ou non - ils prêtent attention à tous les éléments qui contribuent à créer une culture productive - une culture qui reflète et soutient une entreprise qui aime ses employés, qui apprécie leurs contributions à l'entreprise et qui, en même temps, comprend les responsabilités sociales de l'entreprise en tant qu'institution importante qui vit dans une société qui lui fournit sa "subsistance".

Parmi leurs actions :

1. Maintenir les employés informés/engagés - Deux bulletins d'information électroniques sont produits chaque semaine - Java Jolt - outils de vente, conseils, techniques, histoires ; Watercooler - toutes les nouvelles concernant les employés, avec des histoires sur la vie des employés, et pas seulement sur le lieu de travail.
2. Réunions régulières des employés- des événements "happy hour" (5 par an) dans des bars/restaurants des environs, aux frais des PRO ; des fêtes de famille ; des fêtes culturelles ; des foires de santé. Trente événements de ce type ont été organisés en 2013.
3. Sensibilisation de la communauté - PROS accorde des congés pour le travail bénévole ; son programme d'action communautaire (COP) est géré par les employés ; le soutien local à Houston, comme la collecte de la banque alimentaire de Houston ; la collecte de vêtements pour les anciens combattants paralysés ; les collectes de sang trimestrielles ; le mentorat des jeunes - et ce n'est là qu'un petit pourcentage de leur participation.
4. Les salariés sont valorisés - non seulement la rémunération avec les avantages sociaux et l'achat d'actions par les employés, mais aussi l'investissement dans le développement professionnel des employés (PROS paie les cours) ; des récompenses de différentes natures assorties de primes et de prix, y compris des récompenses basées sur les références.

Ils sont représentatifs d'un paradigme classique pour une culture d'entreprise qui produit des employés heureux et des résultats - et un lieu de travail dans lequel les gens veulent travailler. Depuis 2010, l'entreprise est passée de 378 à 800 employés et a réussi à maintenir cette culture.

Elle dispose d'un ensemble très important d'alliances avec Microsoft, SAP, salesforce.com et Oracle en tant que partenaires technologiques et Accenture, Deloitte, IBM et d'autres en tant qu'intégrateurs. Ils s'associent à Wipro pour le travail dans le domaine de l'énergie et des services publics. Ils ont les grands garçons, mais parce que la réflexion ne porte pas sur les écosystèmes, je suis d'avis qu'ils font environ ½ ou moins de ce qu'ils pourraient faire ici. (voir ci-dessous pour un peu plus de détails).

Il s'agit d'une entreprise dont la trajectoire est clairement ascendante. Les prix qu'elle a remportés, ses employés, l'augmentation de son chiffre d'affaires et l'accroissement de son impact en témoignent. Mais elle est si solide et si bien organisée et, bien qu'elle représente un créneau, c'est un créneau si important qu'elle pourrait devenir encore plus importante qu'elle ne l'est déjà, et ce de plusieurs ordres de grandeur. Mais pour y parvenir, elles doivent, entre autres, tenir compte des éléments suivants.

Ce qu'ils doivent faire

1. L'ancienne école ? Retour à l'école - PROS est une entreprise remarquablement progressiste, comme le montre la description de sa culture ci-dessus. Mais elle montre qu'elle a 28 ans lorsqu'il s'agit de gérer les relations avec les analystes. Elle a une compréhension archaïque du monde des influenceurs. Ils traitent avec les géants institutionnels traditionnels tels que Gartner, Forrester et Aberdeen et, du moins à en juger par leur entrée et le peu que j'ai pu trouver, c'est tout. Cela doit continuer, bien sûr. En fait, ils devraient l'élargir en y ajoutant IDC. Mais comme je l'ai dit plus d'une fois dans ces analyses, le monde n'est plus un monde d'analystes en soi, mais un monde d'influenceurs. Cela signifie qu'en plus des grandes sociétés de relations avec les analystes et de recherche marketing, il existe des sociétés spécialisées comme Constellation Research (avec Ray Wang et Peter Kim, etc.) qui ont le même poids (bien que de manière différente) que les plus grands ; il y a des indépendants - des opérateurs solitaires comme Esteban Kolsky, Brent Leary, Denis Pombriant, Josh Greenbaum et Vinnie Mirchandani, avec lesquels il faut compter. Il y a des fournisseurs de contenu qui sont également des influenceurs majeurs, comme les gens de Diginomica dirigés par Dennis Howlett, dont il faut tenir compte. Certains médias, comme David Myron, rédacteur en chef de CRM Magazine (entre autres), exercent également une influence considérable qu'il est impossible d'ignorer. Pourtant, je suis presque certain que PROS ne parle pas à la plupart de ceux que j'ai mentionnés ici - et il y en a bien d'autres. Ils doivent mettre leurs relations avec les analystes au diapason du 21ème siècle.st Il s'agit de la version du siècle dernier - les relations avec les influenceurs - et de commencer à traiter avec ceux qui ont le même poids - bien que ce poids soit réparti différemment - que les entreprises institutionnelles traditionnelles. Il est temps d'opérer un grand changement. PROS fait tellement d'autres choses tout simplement bien. Il est temps d'agir et de mettre cela en place.
2. Je devrais pouvoir voir à des kilomètres et des kilomètres... - PROS est une star depuis longtemps, bien qu'elle n'ait pas eu de CMO avant 2010, soit 24 ans après ses débuts. Cela leur donne du retard en raison de la longueur de leur attente, mais leur directeur actuel, Tim Girgenti, semble être un type de CMO qui bouge et fait bouger les choses - exactement ce dont ils avaient besoin. Je ne le connais pas, mais je suis impressionné par ses références. Néanmoins, bien qu'ils aient des relations avec des fournisseurs de CRM, ils n'ont aucune visibilité et ne semblent pas participer à l'industrie du CRM, ce qui n'est pas une bonne chose. Le secteur de la gestion de la relation client, comme beaucoup me l'ont dit et comme je l'ai certainement observé, présente des caractéristiques uniques. Contrairement à tout autre segment de l'industrie technologique, il dispose d'une communauté semi-organisée mais organique qui comprend les influenceurs, les vendeurs, les acheteurs et les médias - qui se connaissent tous. Vous pouvez juger cela comme vous le voulez, en disant que c'est génial et cool ou que c'est insulaire et pas si cool - honnêtement, je m'en moque. Mais c'est ce que c'est. La participation à la communauté n'est pas obligatoire, mais elle est certainement utile. Compte tenu de la valeur que PROS apporte aux différents écosystèmes de vente et de gestion de la relation client, et du partenariat qu'ils ont, la participation serait inestimable pour eux.
3. Pensez à l'écosystème, s'il vous plaît - Curieusement, avec toutes ces personnes remarquables, cette matrice intéressante de partenaires et cette culture fascinante et précieuse, il y a une lacune dans leur façon de penser qui doit changer de façon assez radicale (et, pour être franc, radicalement énoncée par moi) - et c'est - ils doivent commencer à penser en termes d'écosystèmes. Ils ne le font pas. Cette lacune entraîne la discontinuité de leur grand réseau de partenaires et un manque presque total de visibilité dans la communauté même où réside leur force - le CRM.

PROS a été la plus grande surprise de la CRM Watchlist 2014. Il s'agit d'une excellente entreprise, qui a un impact réel aujourd'hui. Peut-elle poursuivre dans cette voie ? Peuvent-ils accélérer leur croissance et accroître leur impact ? Je parie que oui, s'ils apportent les améliorations nécessaires. Lorsque vous avez une entreprise avec la culture qu'elle a et l'intelligence qu'elle manifeste, c'est un sacré pari à faire. De plus, ils ont remporté la Watchlist cette année. J'espère que cela compte.