ZDNet: And the winners of the 2017 CRM Watchlist are...

Par Paul Greenberg

C'est la dixième année de la CRM Watchlist, et le concours devient plus difficile chaque année. Pourtant, chaque année, non seulement certains des candidats attendus gagnent, mais d'autres perdent et de nouveaux gagnants émergent. Le suspense vous guette ? Lisez la suite...

Il y a quelques semaines, j'ai assisté au sommet des analystes de Salesforce. John Taschek, qui est le SVP en charge de la stratégie de marché, et l'un des meilleurs êtres humains de toute l'industrie, a dit quelque chose de vraiment drôle et, en grande partie, vrai. Il a dit qu'en interne, il disait souvent que "le travail des analystes est de dire aux vendeurs que leur bébé est moche". Même si je peux être un New-Yorkais, et donc direct, j'ai tendance à adopter une approche du type "Hé, tu ne trouves pas que ses pommettes sont un peu inégales, peut-être qu'un peu de travail ici et là et elles seront égales", ce qui, je l'espère, est plus utile que "ton bébé est uuuuuh-GLY". Mais bon...

D'une certaine manière, la CRM Watchlist est à la fois cela et son contraire. J'essaie de trouver ces entreprises qui ont corrigé ces pommettes inégales et transformé leur peau imparfaite en quelque chose de luminescent. De peur que vous ne pensiez que je suis superficielle en parlant de beauté physique, une chose est sûre :

C'est une METAPHORIE !!!

Juste un petit commentaire, dit-il en souriant à son beau public.

Quoi qu'il en soit, pour les besoins de ce billet, cela signifie que la Watchlist est conçue pour trouver des entreprises qui ont non seulement eu un impact significatif sur le marché l'année précédente (c'est pourquoi la Watchlist 2017 se réfère à 2016), mais qui sont également conçues pour continuer à avoir cet impact au cours des trois années suivantes environ. Cela demande beaucoup d'explications - surtout cette année, car certaines des entreprises qui ont gagné dans le passé vont être déçues, tandis que d'autres, qui n'ont jamais gagné, vont être ravies. Il s'agira donc d'une longue introduction aux gagnants de la CRM Watchlist 2017 et aux règles pour 2018. L'avantage est que, même si j'ai repoussé la date de soumission finale au 31 décembre 2016, soit deux semaines de plus que l'année dernière, je livre les gagnants aujourd'hui - presque un mois plus tôt que l'année dernière ! Je suis tellement dévouée à vous. Je lis beaucoup de pages (voir les statistiques ci-dessous) juste pour pouvoir faire ça plus vite. Je dois vraiment vous aimer. (Il se congratule).

Alors, bien sûr, avant d'en arriver aux lauréats, en partie pour établir le contexte des sélections, des abandons et des changements de cette année, et pour rendre le suspense insoutenable, voici comment les choses vont se passer.

Tout d'abord, je vais vous parler de la CRM Watchlist 2017, du type de concours qu'elle représente et de la manière dont j'y ai réfléchi. Ensuite, je vais rappeler les changements dont j'ai parlé il y a quelques semaines.

Ensuite, je vais vous donner quelques statistiques et tendances du marché qui proviennent des soumissions de 2017.

Ensuite, je vous parlerai des changements pour 2018 et j'annoncerai la date d'ouverture des inscriptions. Si vous êtes intelligents, vous lirez ceci TRÈS attentivement avant même de vous inscrire. Je ne joue pas là-dessus.

Enfin, les lauréats de chacun de ces niveaux : Gagnant - Élite ; Gagnant - Avec distinction et Gagnant. (dîner de poulet gagnant ?)

D'accord, allons-y.

La liste de surveillance CRM - En général

Je dois le préciser chaque année et cette année n'est pas différente. La CRM Watchlist est un prix d'impact. C'est un prix qui identifie la force, la notoriété et la part de marché d'une entreprise sur les marchés qu'elle aborde - ou qu'elle essaie d'aborder. Je ne fais pas mon travail d'analyste en évaluant, par exemple, si l'entreprise a la bonne mission et la bonne vision ou si son message est tout à fait pertinent. Ce que j'évalue, c'est l'entreprise dans son ensemble et la manière dont elle s'est acquittée de sa tâche au cours de l'année, en observant les résultats réels et en déterminant dans quelle mesure elle est prête à continuer à le faire. Par exemple, je peux ne pas être du tout d'accord avec un message spécifique, mais je m'intéresse avant tout à la stratégie et aux programmes de marketing, à l'adéquation du message avec le marché, et non pas au fait qu'il soit erroné ou correct à mes yeux, ainsi qu'à la qualité de l'exécution de cette stratégie. Je ne veux pas dire que si je pense que le message est si éloigné de la réalité que je prévois un échec total à l'avenir, cela n'a pas d'impact sur le score, mais la nature/structure réelle du programme et de la stratégie est bien plus importante - dans ce cas. Même si, en tant qu'analyste, je peux être publiquement en désaccord avec vous sur un point, la Watchlist se concentre sur une idée - qui vous êtes et quel type d'entreprise vous avez. Pour que je puisse constater l'impact que vous avez eu l'année précédente et l'impact que vous continuerez à avoir au cours des trois années suivantes, vous devez me prouver que vous avez une entreprise qualifiée et bien équilibrée, et pas seulement une technologie de pointe.

Bien sûr, l'impact a de nombreuses définitions possibles. Puisque c'est mon prix, voyons la mienne 🙂 .

IMPACT DÉFINI

Si votre entreprise est en tête des préoccupations d'un client lorsqu'il choisit un fournisseur, cela signifie que vous avez un impact. Si vos concurrents s'inspirent de vous, c'est que vous avez un impact. Si les experts, la presse et les praticiens vous considèrent comme une solution ou un fournisseur de premier plan dans votre domaine, c'est un impact. Si vous faites l'objet d'un buzz de marque dans les canaux externes, c'est l'impact. Si les clients potentiels vous considèrent régulièrement comme faisant partie de la liste restreinte des fournisseurs, c'est un impact. Si vous êtes l'expert en la matière dans votre domaine, c'est l'impact. Et ce n'est qu'une partie de ce qui fait l'impact. Comme vous le savez, le questionnaire de la Watchlist comporte 12 domaines et plusieurs questions dans chaque domaine (voir ci-dessous pour plus de détails). Les réponses (plus plusieurs autres éléments "qui resteront secrets" que je recherche et qui ne sont pas liés aux questions, communément appelés "sauce secrète" par ceux qui n'ont pas de compétences littéraires) me donnent une indication de l'impact que vous avez eu et du type d'impact que je pense que vous allez avoir. Le présent et l'avenir doivent être, euh, présents, pour que vous puissiez être considéré comme un lauréat possible de la Watchlist.

Il n'est pas nécessaire que l'impact soit mondial pour gagner. Il peut être géographique, par exemple EMEA, Amérique latine ou strictement Amérique du Nord. Il peut s'agir de la domination d'une catégorie de logiciels ou de services si cette catégorie est plus qu'une petite niche. Par exemple, la domination du secteur de l'automatisation des forces de vente ou de l'analyse de la clientèle serait admissible. Il peut s'agir de la domination d'un secteur vertical - par exemple, les services de santé, les organisations à but non lucratif, le secteur public. Mais d'une manière ou d'une autre, l'impact doit être évident, tant pour l'année précédente que pour les deux ou trois années à venir. il ne fait aucun doute que votre entreprise fait une forte impression sur un marché et qu'elle le modifie ou le renforce par sa présence - et votre dossier doit être suffisamment bon pour me le prouver.

Pour avoir un impact, l'entreprise doit être pratiquement complète et exercer son activité depuis suffisamment longtemps pour avoir établi un rythme. L'entreprise doit être bien équilibrée - elle doit avoir une stabilité financière, une gestion solide, d'excellents produits et services, une superbe culture et un solide écosystème de partenaires pour l'aider à soutenir ses efforts. Elle doit avoir une vision et une mission claires, ainsi que des stratégies bien définies pour toucher les forces extérieures - clients, analystes, journalistes, prospects, influenceurs, etc. - s'engagent. Cela nécessite un ensemble complet (et complexe) d'outils et d'activités qui peuvent inclure des programmes de marketing, de relations avec les analystes et de relations publiques, l'expertise en la matière via le contenu produit et distribué pour la consommation, et les activités "théâtrales" qui établissent l'identité de l'entreprise nécessaire pour rester au sommet de l'esprit, ainsi que pour capturer la part de porte-monnaie.

Ce n'est pas une tâche facile. Que faut-il faire ? C'est l'objectif de la CRM Watchlist, et ce depuis sa création il y a dix ans en tant que prix Steppin' Out pour l'une des éditions de CRM at the Speed of Light (La gestion de la relation client à la vitesse de la lumière).

C'est l'impact. C'est ce à quoi la CRM Watchlist prête attention. Cochez donc cette case. Commençons maintenant à examiner les résultats de la Watchlist de cette année avec quelques statistiques intéressantes.

Statistiques

Ces statistiques sont mises à disposition pour que vous puissiez voir l'étendue du prix et comprendre à quel point il est difficile de le gagner. L'année dernière, j'ai dit que c'était plus difficile que jamais. Cette année, c'est encore plus difficile, comme vous pourrez le constater à l'aide d'une statistique que je vais vous présenter.

Registrants - 147
Soumissions - 136
Abandons avant la date limite de retrait - 4
Abandons après la date limite de retrait - 7 (tous ont été lourdement pénalisés)
Nombre total de pages (environ) - 6100
Soumission moyenne - 45 pages (chiffre approximatif, non précis)
La plus grande soumission - 139 pages
Soumissions de plus de 100 pages - 3
La plus petite soumission - 13 pages
Lauréats 2016 % qui n'auraient pas gagné avec les critères 2017 - environ 20%
Premiers lauréats - 4

Intéressant, non ? #10 vous indique à quel point la situation a été difficile cette année.

Il s'agit de l'aspect quantitatif. Vérifier. Et maintenant, qu'en est-il de l'aspect qualitatif ? Les tendances qui se sont manifestées dans les soumissions, tout compte fait. Un avertissement ici. Aucune information confidentielle n'est divulguée, même si les soumissions à la Watchlist contiennent beaucoup d'informations confidentielles. Je tiens à être clair.

Tendances

Je me dois de nuancer ces tendances, c'est-à-dire de les replacer dans leur contexte, afin que vous ne pensiez pas qu'elles sont plus importantes qu'elles ne le sont. Il s'agit de tendances que j'ai remarquées parmi les entreprises soumissionnaires, et non de tendances "sur le marché" en tant que telles. Ce qu'elles PEUVENT refléter, c'est ce que le marché de la haute technologie pense et fait, étant donné que tous les participants à la Watchlist sont issus de ce marché et qu'ils constituent un échantillon représentatif décent. En outre, par souci de clarté, même si cette liste s'intitule "CRM Watchlist", un grand nombre des entreprises qui y figurent sont en réalité des entreprises technologiques orientées vers le client, c'est-à-dire des fournisseurs d'analyses, d'accélération/optimisation des ventes, de solutions d'engagement des clients, de gestion des connaissances et de systèmes d'expérience client (c'est leur nom, pas le mien), etc. En d'autres termes, tout ce qui est en rapport avec le client. Ils peuvent également représenter une partie du spectre CRM plus traditionnel - automatisation du marketing, service client ou automatisation de la force de vente. Il ne s'agit donc pas d'entreprises purement axées sur la gestion de la relation client. La plupart d'entre elles ne le sont d'ailleurs pas.

Cela dit, qu'est-ce que j'ai vu ? (Il se frotte les mains avec jubilation) :

L'intelligence artificielle règne sur les ondes - Je suppose que c'est le plus évident. Un nombre très important d'entreprises ont affirmé qu'elles intégraient des capacités d'intelligence artificielle, qu'elles soient disponibles dès à présent ou qu'elles figurent sur la feuille de route pour un avenir proche. Il s'agit d'une tendance omniprésente - une reconnaissance de l'IA, non pas comme une nouvelle mode, mais comme une partie importante de l'avenir de la technologie - et l'une des questions les plus demandées par les praticiens - en particulier au niveau de l'entreprise. Bien qu'un peu différent de l'IA, un corollaire qui est apparu dans plus d'un endroit était les entreprises offrant l'automatisation des processus robotiques sous une forme ou une autre.

Le marketing basé sur les comptes ? Qu'est-ce que c'est ? - Le marketing basé sur les comptes (ABM) est apparu dans un nombre étonnamment élevé de soumissions - soit en tant qu'offre de produit, soit en tant que nouvel élément de la stratégie marketing de plusieurs entreprises. L'une des entreprises qui a mis au point un produit ABM n'avait jamais construit de solution opérationnelle auparavant - elle dispose d'une gamme de produits entièrement différente, mais elle a vu une telle prolifération d'intérêt qu'elle a mis au point un produit ABM qui jouait sur ses points forts, mais qui constituait une véritable extension par rapport à l'offre existante. Les mentions ABM étaient les suivantes considérable. C'est en fait remarquable pour moi. C'est important.

Manque du marketing/des ventes axés sur les résultats - Il s'agissait d'une tendance négative - plutôt un indicateur d'un problème général, en fait. BTW, c'est moi avec ma casquette d'analyste. Je m'explique : les clients ne recherchent pas une technologie - ils recherchent une technologie qui leur permettra d'atteindre les résultats qu'ils souhaitent obtenir en tant qu'individus intéressés. Ainsi, lorsqu'ils recherchent, évaluent, achètent, etc., ils cherchent à résoudre à la fois les besoins de leur entreprise et les leurs. En d'autres termes, la valeur de la technologie réside dans les résultats qu'elle aide le client à obtenir. Les efforts de marketing et de vente axés sur les cas d'utilisation, les études de cas, etc. tendent à produire les meilleures récoltes parce qu'ils font appel à la partie la plus forte possible d'une personne - son intérêt personnel et la manière de l'atteindre. Pourtant, la majorité des entreprises, même certaines de celles qui avaient une bonne stratégie de marketing dans l'ensemble, ne pensaient pas de cette manière - et en fait, elles continuaient à revendiquer l'approche plus traditionnelle axée sur le produit, indépendamment de leur engagement à l'égard de la "centricité sur le client".

La guerre des plateformes s'intensifie - S'il ne fait aucun doute que Salesforce reste la plateforme dominante, on constate qu'un grand nombre de personnes intègrent Microsoft Dynamics ou s'appuient sur la plateforme Microsoft Dynamics. Il s'agit de projets en cours ou de plans d'action à court terme. La plupart d'entre elles sont des entreprises qui ont déjà construit quelque chose (une intégration ou un produit) sur Salesforce, mais quelques-unes commencent à utiliser Dynamics comme plate-forme. Très intéressant, en effet.

La domination des "Big Four" se poursuit, mais dans un sens plus large - Il y a quelques mois, J'ai écrit un billet sur l'escalade des efforts des Big 4 pour dominer le monde.. Cette année, les soumissions ont été beaucoup plus complètes que les années précédentes en ce qui concerne la façon dont Salesforce, Oracle, SAP et Microsoft perçoivent leur entreprise. Je n'en dirai pas plus, car je garde confidentiel ce que j'ai à dire et les autres choses qui ne le sont pas seront gardées pour leurs examens. Il suffit de dire qu'ils sont tous en tenue de combat et qu'ils mettent tout en œuvre dans tous les aspects de leur conduite et de leurs efforts en tant qu'entreprises - et chacun à sa manière. Mais leurs soumissions confirment mon hypothèse de la "recherche d'Optimus Prime". Et pas des moindres.

L'incertitude règne, je pense ? Est-ce le cas ? - Il y avait un nombre remarquable d'entreprises qui avaient repensé, réimaginé, donné une nouvelle image, qui avaient connu une rotation massive de leur direction, qui avaient modifié leur message de manière significative, qui s'étaient étendues à de nouveaux marchés, etc. C'est-à-dire qu'elles changeaient radicalement. Le nombre de participants était visiblement élevé. Parfois, c'était pour de bonnes raisons, la reconnaissance d'une opportunité, d'autres fois pour de mauvaises raisons, un changement de direction nécessaire pour relancer l'entreprise, d'autres fois je ne pouvais pas déterminer pourquoi, mais quelque chose de significatif a changé. Au sens large, je pense que les raisons étaient dues aux incertitudes déclenchées tout au long de l'année dernière par l'économie, par tout ce qui a conduit aux élections, par les instabilités mondiales et, dans certains cas, sur une note plus positive, par l'opportunité identifiée de s'étendre à de nouveaux marchés. Parfois, il s'agissait d'essayer de cerner l'identité de l'entreprise. Ce type de changement, pour de bonnes ou de mauvaises raisons, a un impact profond sur le score de la Watchlist, comme vous le verrez ci-dessous. Et pour être franc, en ce qui concerne le score, il n'est pas bon - même si le changement l'est. Mais pour l'instant, il suffit de noter qu'il a touché un nombre important d'entreprises.

Des intégrations partout mais.... - Bien que l'on remarque (ce qui va dans le sens des plates-formes ci-dessus) qu'il y a des efforts d'intégration significatifs et des partenariats en conséquence, la plupart d'entre eux s'orientent vers l'intégration technique des applications de marketing et de vente et/ou des outils de vente à valeur ajoutée, ou l'intégration des ventes et du service à la clientèle. Mais ce qui manque le plus à ce stade, c'est l'intégration ou même le développement d'outils liés à l'engagement des clients avec les systèmes de gestion de la relation client existants. On en parle du bout des lèvres, il y a aussi des fournisseurs qui se consacrent exclusivement à l'engagement des clients, mais les vendeurs, le marketing, le service client, les vendeurs et les fournisseurs de suites CRM ont largement fait l'impasse sur cet effort ou, lorsqu'ils l'ont fait, l'ont relégué au dernier rang des priorités. Pour être tout à fait franc, et en tant qu'analyste, je dirais que c'est plus que stupide. Je reviendrai sur ce point dans un prochain billet. Il s'agit d'un billet sur le thème "Vous avez un bébé merveilleux".

Statistiques et tendances. Vérifier.

Maintenant la Watchlist 2017, les observations sur les victoires et les défaites de cette année, le processus actuel et ses changements. Ensuite, les règles de 2018 et les annonces.

Observations 2017 - impacts sur les victoires...et les défaites

Tout d'abord, je tiens à remercier toutes les entreprises qui ont soumis leur candidature et celles qui, bien qu'inscrites, n'ont pas pu le faire et m'en ont informé en temps utile. Je suis honoré que vous vous souciiez suffisamment de votre entreprise pour prendre le temps et faire l'effort de soumettre ce qui, dans de nombreux cas, était un aperçu incroyablement complet de votre entreprise et, dans un cas, une véritable œuvre d'art de production. (Consultez la liste des gagnants pour en savoir plus à ce sujet). C'est la raison principale pour laquelle je ne fais rien payer et que je prends le temps de lire chaque page de chaque soumission et de la noter entièrement. Le temps et l'effort sont suffisants.

Cela dit, j'ai lu environ 6 100 pages et je n'ai rien fait d'autre (un article de blog et un voyage au Salesforce Analyst Summit) entre le 1er janvier et aujourd'hui, soit plusieurs heures par jour. Le processus de notation que j'utilise est un score pondéré par catégorie de question (par exemple, la question sur la sensibilisation comporte environ 7 autres questions, mais il n'y a qu'un seul score, bien que vous deviez répondre à toutes les questions). En outre, plus de 30 critères, allant des choses que j'attends de vous que vous disiez aux choses que vous faites et ne faites pas (y compris le fait de ne pas suivre à la lettre les règles de la liste de surveillance), donnent lieu à des points fractionnaires ajoutés ou soustraits. Elles peuvent également faire la différence entre une victoire et une défaite. Je travaille à partir de seuils spécifiques qui déterminent si vous gagnez, si vous gagnez avec distinction, si vous êtes un gagnant d'élite ou, cette année, si vous perdez tout simplement. Une chose que j'ai changée cette année (encore une fois) est, une fois pour toutes, de laisser tomber les mentions honorables qui obtiennent généralement un score élevé mais pas suffisant pour atteindre mon seuil. Cette année, ces personnes n'obtiennent plus rien. Par ailleurs, et c'est encore plus important, en raison de la sophistication du marché dans le monde de la technologie aujourd'hui, et des niveaux brillants d'ingénierie que l'on peut voir partout (la plus haute qualité de produits et de services que j'ai jamais rencontrée au cours de toutes mes années de travail), j'ai fait quelque chose que je n'ai fait qu'une seule fois auparavant (autre qu'initialement). J'ai ajusté les seuils de manière significative pour rendre la victoire beaucoup plus difficile, ce qui a rendu plus difficile la victoire avec distinction et l'accession au statut d'élite. Pour vous donner un exemple de la difficulté, environ 20% (à peu près) des gagnants de l'année dernière auraient perdu cette année, ce qui a eu un impact sur quelques entreprises qui avaient gagné dans le passé.

L'un des impacts les plus importants sur la notation a été les changements que j'ai mentionnés plus haut. Voici ce qu'il en est. Les changements importants, qu'ils soient bons ou mauvais, créent une incertitude quant à leur réussite. Il n'y a aucun moyen de savoir quels seront les résultats de ces changements. Il s'agit peut-être des bons changements. Je ne le conteste pas du tout. Il se peut qu'ils aient été effectués pour les bonnes raisons. Je n'en disconviens pas non plus. Mais il s'agit d'un prix d'impact - et pour le remporter, il faut deux conditions doit Je dois être en mesure de voir l'impact que vous avez eu au cours de l'année où vous avez été récompensé (encore une fois, liste de surveillance 2017 = impact 2016) et de voir les conditions qui me montrent comment vous pourrez continuer à avoir un impact sur le marché dans les trois années à venir. Les grands changements m'empêchent de vérifier ce dernier point. Je sais que l'entreprise qui a procédé aux changements espère que tout ira bien et pense qu'elle a fait ce qu'il fallait, sinon elle ne l'aurait pas fait - et qui peut dire que ce n'était pas bien - mais qui peut dire que c'était bien - j'ai vu des choses comme ça échouer assez souvent - et c'est exactement ce que je veux dire. Je ne peux pas dire. Sans cette clarté, il est presque impossible de déterminer l'impact futur. Pour être tout à fait franc, vous êtes pénalisé pour cela, même si cela semble être la bonne décision, en raison de l'incertitude que cela crée. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas gagner. Un ou deux l'ont fait. Mais cela rend les choses encore plus difficiles. C'est ainsi que quelques gagnants précédents, en proie au changement - en combinaison avec le changement de seuil - n'ont pas gagné cette année. Il y a quelques années, une entreprise que je connais et qui avait gagné, a pris au sérieux les conseils que je lui avais donnés lors de l'évaluation et a étendu son marché à un nouveau marché - et est finalement devenue le leader de la catégorie. Mais cela prend du temps. Lors de leur soumission, l'année où ils ont opéré cette transformation, ils ont perdu, parce qu'ils n'ont pas pu prouver leur impact sur le marché qu'ils venaient de pénétrer. Rien ne permettait de dire que le marché lui-même avait des jambes - ou qu'ils avaient un impact sur ce marché. L'année suivante, ils ont pu prouver leurs arguments, ont présenté un dossier solide qui m'a donné ce dont j'avais besoin pour me faire une opinion (ainsi que les recherches corollaires étayant leurs arguments) et ils sont redevenus des gagnants. Mais en réalité, ils ont perdu cette première année de changement parce qu'ils ont suivi mon conseil. L'incertitude peut obscurcir les possibilités et je suis totalement impitoyable lorsqu'il s'agit d'épingler les entreprises pour cela. Je suis vraiment désolé. Il n'y a pas de quartier dans ce prix. Mais il y a de la cohérence.

Une autre chose qui fait très mal aux entreprises, c'est de ne pas répondre aux questions que j'ai posées. Je ne pense pas pouvoir être plus clair. Si vous ne déposez pas un dossier complet répondant à toutes les questions que je pose dans le cadre de la soumissionSi vous n'avez pas respecté les règles, vous risquez de perdre beaucoup d'argent en ne les respectant pas. Par exemple, dans la question #4 sur la mission et la vision, je dis explicitement

"Donnez-moi au moins un exemple SPECIFIQUE de la manière dont la mission et la vision se reflètent dans une activité ou un événement de votre vie réelle. Racontez-moi une histoire. (REMARQUE : beaucoup de personnes interrogées l'année dernière n'ont pas répondu à cette question. Ne le sautez pas)"

Plus de 40% ont sauté l'histoire ! Et chacun d'entre eux a été sanctionné. Pour être encore plus clair, voici une partie de la règle #4 :

"Je répète, si vous ne répondez pas CHAQUE question telle que je l'ai posée dans ce questionnaire, vous perdrez des points. Si vous ne répondez pas à toutes les questions dans le questionnaire (pas via des liens vers les réponses), vous serez fortement pénalisé. Soyez donc précis et répondez à la question exacte".

Je ne pense pas pouvoir être plus évident ou plus clair. Je devrais pouvoir disposer de toutes les informations dont j'ai besoin pour parvenir à une conclusion dans le cadre de la soumission. Mais il y a beaucoup d'entreprises qui ne semblent pas me croire quand je dis cela. Chaque année, j'ai de nombreuses entreprises qui, pour une raison ou une autre, soumettent des questionnaires qui sont soit terriblement incomplets, soit qui ignorent tout simplement certaines questions à leur convenance. Soupir. Ne le faites pas. Je pense vraiment ce que je dis. Cette année, une entreprise aurait dû gagner parce qu'elle a un impact dans son secteur. Mais elle a choisi d'ignorer les questions que j'ai posées et de ne répondre qu'à moitié à d'autres. Avec les informations dont je disposais et les soustractions dans le score pour les questions sans réponse, elle a donc perdu. De plus, et ironiquement, une entreprise qui avait moins d'impact (mais suffisamment) sur le même marché a gagné. Pas de chance.

2017 - Le processus de la liste de surveillance

Le processus lui-même est simple. Je lance un appel à l'inscription. Je laisse les inscriptions ouvertes jusqu'à environ un mois avant la date limite de soumission. Ensuite, il y a une date de soumission qui ne peut être prolongée. Il n'y a qu'une seule soumission autorisée, pas de mise à jour, et il est donc judicieux de soumettre une proposition aussi proche de la date et de l'heure finales que l'entreprise qui la soumet se sent à l'aise avec.

Dès qu'une entreprise s'enregistre, je commence à la suivre. La raison en est que j'ai besoin de rassembler beaucoup d'informations (cela varie selon l'entreprise et le degré de connaissance que j'ai d'elle) avant la soumission qui m'aideront à corroborer leurs déclarations et à compléter leur soumission le moment venu. Au cours de l'année, je passe des heures avec l'entreprise de chaque déclarant pour recueillir des informations. Mais pour être honnête, ce n'est pas difficile, car j'ai de toute façon besoin de suivre certaines d'entre elles (ce sont mes clients, ou elles font partie de ma couverture en tant qu'analyste) et j'aime apprendre à connaître de nouvelles entreprises de cette manière. Il y a quelques années, j'ai commencé à utiliser un outil appelé RivalIQqui suit l'empreinte numérique complète de toutes les entreprises qui en disposent. Elle fournit des rapports détaillés qui me donnent un aperçu de l'utilisation des outils de communication numérique. Par exemple, la présence sociale d'Oracle continue d'être plus importante que celle de toutes les autres entreprises que j'ai suivies, même si l'écart se réduit un peu d'une année sur l'autre.

Une fois que j'ai reçu la soumission, j'en examine chaque mot. La soumission représente 80 à 85 % des informations dont j'ai besoin pour évaluer une entreprise. Les 15 à 20 % restants correspondent au travail externe que j'effectue. Cela signifie que la candidature doit être convaincante si vous voulez gagner. Vous seriez surpris du nombre de personnes qui donnent des demi-réponses à une question et qui se font épingler pour cela. Je l'ai déjà dit, je ne le répéterai donc pas.

La notation se fait à l'aide de critères pondérés. Chaque année, en fonction du marché, les pondérations changent. Par exemple, dans les années d'incertitude financière (comme en 2008), la stabilité financière d'une entreprise est pondérée plus fortement que la normale, même si, bien sûr, elle est toujours importante. Certaines années, les pondérations sont remarquablement stables. Cette année, non seulement il y a eu un changement de seuil, mais les pondérations ont changé dans trois domaines différents. Cela dépend toujours.

Une fois la notation effectuée, le résultat est "automatisé", ce qui signifie que j'ai une feuille de calcul qui voit le score et le code couleur. Le code couleur qui en résulte m'indique si l'entreprise était une élite, un gagnant avec distinction, un gagnant ou si elle n'a pas été classée, sur la base des règles, des poids et des seuils de l'année. Le gagnant avec distinction est une catégorie pour les entreprises qui ont manqué de peu (et je dis bien juste manqué) élite.

Après les scores, il y a l'annonce "et les gagnants de la CRM Watchlist 201X sont...". Ce même billet contient les critères utilisés pour cette année et l'année prochaine, je vous conseille donc de le lire attentivement (ce billet en d'autres termes) si vous êtes intéressé par la CRM Watchlist d'une année sur l'autre. Au cours des prochains mois, j'écrirai les critiques des gagnants à tous les niveaux (voir le calendrier de cette année ci-dessous) - Pour ma propre commodité et la vôtre, je les regroupe dans des catégories qui s'imposent d'elles-mêmes - comme l'IA ou la technologie du marketing ou autre. Mais pour répéter quelque chose que je semble devoir répéter chaque année, il n'y a pas de gagnants catégoriques. Les catégories sont des commodités qui me permettent de regrouper des lauréats qui font des choses similaires. C'est tout. Il y a quelques années, j'ai eu affaire à une entreprise qui prétendait être la "gagnante de la catégorie engagement client". Elle était lauréate de la Watchlist, mais elle n'a évidemment pas pu gagner cette catégorie parce qu'il n'y a pas de lauréat par catégorie ! Vous comprenez ? AUCUN.Quiconque déclare être arrivé premier ou avoir gagné une catégorie fait une fausse déclaration. Je classe par ordre alphabétique et je regroupe. Il n'y a pas de #1 à l'exception du meilleur score global que j'annonce.

Liste de surveillance 2017 - Les changements

Il y en a eu plusieurs. Les voici brièvement.

Comme indiqué, les mentions honorables sont désormais caduques. Elles ne sont plus là.
Les seuils ont été modifiés de manière spectaculaire, ce qui a rendu la victoire plus difficile.
J'ai rétabli le prix pour l'ensemble des réalisations (voir le lauréat ci-dessous).
Cette année, les mentions non primées seront attribuées à : a) 1 entreprise émergente (jeune et en devenir) 2) 1 entreprise de justesse - une entreprise établie qui gagnera plus que probablement l'année prochaine - en tant que nouvelle entreprise ou qui revient après avoir échoué à gagner (à nouveau) pour une raison ou une autre cette année 3) à surveiller - une entreprise qui est loin de gagner mais qui mérite qu'on s'y attarde.
J'ai éliminé la distinction entre les vendeurs et les intégrateurs de systèmes en partie parce que le nombre d'intégrateurs de systèmes n'est pas vraiment assez important. Ils se retrouvent donc face aux vendeurs. Cela dit, j'ai tenu compte de tous ces éléments.

Ok, les trucs de la Watchlist 2017. Vérifier.

Critères pour 2018 - en grande partie les mêmes

Il y a deux façons de noter les choses : La notation primaire est une note individuelle (au 1/10 de point) pour chacune des 12 catégories du questionnaire. La notation secondaire est basée sur une trentaine d'éléments spécifiques que je recherche et qui ne sont pas strictement liés aux réponses aux questions. Commençons par les 12 catégories (pas les questions en tant que telles, mais les domaines d'intérêt). Les autres critères ne concernent que moi et je ne les divulguerai donc pas ici.

Voici les 12 catégories avec leur description :

Vue d'ensemble de l'entreprise : Qui êtes-vous et pourquoi devriez-vous figurer sur la liste de surveillance ?
Aperçu financier (confidentiel) : Fournissez-moi autant d'informations financières que vous le souhaitez, mais présentez des arguments en faveur de votre stabilité et de votre croissance financières.
Gestion : Qui dirige l'ensemble des activités liées à la clientèle, de manière générale et spécifique ?
Vision et mission : Non seulement quelle est votre vision et quelle est votre mission, mais aussi comment se manifestent-elles dans votre entreprise et dans vos interactions avec le reste du monde ?
Technologie : Si vous êtes une entreprise technologique, quels sont vos produits, vos services et vos prix ? En tant qu'entreprise de conseil/SI, quelles sont vos pratiques et quelles sont vos compétences en la matière ?
Les clients : Qui sont vos clients, quelle est la taille de votre marché, donnez-moi quelques noms de marque si vous le pouvez ?
Partenariats : Comment envisagez-vous le partenariat ? Qui sont vos partenaires d'alliance et pourquoi ? Quels types de programmes avez-vous ?
Stratégie de marketing : Quelle est l'approche que vous adopterez en matière de marketing au cours de la période à venir ? Quel type d'actions cela entraîne-t-il ?
Sensibilisation (relations avec les analystes, relations publiques) : Quel est votre plan d'action en matière de sensibilisation ? À qui vous adressez-vous et quels types d'interactions avez-vous avec les analystes et les journalistes ?
Impact sur le marché : Quelle est votre notoriété sur le marché ? Quels sont les prix que vous avez remportés ? Comment votre présence est-elle recherchée et trouvée ?
Leadership éclairé : Quels types d'actions mettez-vous en œuvre pour gagner des parts de marché et non des parts d'esprit ?
La culture : À quel point est-il agréable de travailler pour vous ? Travailler avec ? (n'oubliez pas de lire ce que j'ai dit précédemment sur la culture et les dons).

Il ne s'agit que de résumés paraphrasés de la signification de chaque catégorie et non d'exemples des nombreuses questions auxquelles vous devez répondre pour chacune d'entre elles. Chacune de ces catégories est pondérée différemment chaque année en fonction des forces réelles du marché. Il existe également de nombreuses composantes qui génèrent des scores intangibles positifs ou négatifs pouvant avoir un impact important sur le résultat final, et qui ne constituent pas nécessairement une réponse directe à une question spécifique. Vous ne connaîtrez jamais plus d'un ou deux d'entre eux. ET ils peuvent changer d'une année à l'autre.

Le questionnaire vous est envoyé une fois que vous vous êtes inscrit (voir ci-dessus pour la procédure) et les règles pour 2018 ainsi que les dates de soumission et de retrait et tout ce qui s'y rapporte figurent dans ce questionnaire.

N'oubliez pas une chose dans tout cela : ce n'est pas parce que vous n'avez pas gagné que vous êtes une mauvaise entreprise ou que vous n'avez pas eu d'impact : Ce n'est pas parce que vous n'avez pas gagné que vous êtes une mauvaise entreprise ou que vous avez eu peu d'impact. Comme je l'ai mentionné, l'incertitude quant à la manière dont une transition ou un changement va se dérouler peut avoir un effet négatif important sur votre score. impact Si je ne peux pas voir l'impact que vous avez eu l'année précédente ou prévoir facilement l'impact probable que vous aurez au cours des trois prochaines années, vos chances de gagner sont réduites. Les transitions rendent cette vision plus floue. Un très grand nombre de facteurs entrent en jeu pour gagner la CRM Watchlist.

Par ailleurs, pour être tout à fait franc et parfaitement clair, ce concours s'adresse à des entreprises bien établies, de sorte que les plus grandes ont une meilleure chance (mais pas une garantie) de remporter le prix. Elles disposent de ressources que beaucoup de petites entreprises n'ont pas pour mettre en œuvre ce qu'elles doivent faire pour avoir un effet sur un marché. Elles ont généralement une plus longue histoire et disposent de beaucoup plus d'argent. Elles ont une portée et une reconnaissance du marché beaucoup plus grandes. Elles sont mûres et peuvent investir non seulement l'argent, mais aussi la main-d'œuvre dans les activités spécialisées qui peuvent être nécessaires pour avoir un impact sur un marché. Dans les petites entreprises, les ressources manquent souvent, mais cela n'empêche nullement les petites entreprises d'avoir un impact. Plusieurs petites entreprises gagnent chaque année - et cela s'est encore produit cette année.

2017 - Post...

Comme je sais à quel point les entreprises travaillent dur sur leurs candidatures (pour la plupart), si vous êtes une entreprise qui s'est présentée mais qui n'a pas gagné ou qui est descendue d'un cran ou autre, vous avez le droit de me demander du temps pour expliquer pourquoi vous n'avez pas fait aussi bien que ce que vous pensiez faire. Nous trouverons un créneau de 30 minutes qui nous conviendra à tous les deux et nous aurons cette discussion. Cependant, il y a des mises en garde importantes. Tout d'abord, il ne s'agit pas d'une consultation d'analyste. Il s'agit strictement de discuter de votre soumission et des raisons pour lesquelles elle n'a pas été retenue. Bien qu'il y ait des éléments d'une consultation, il ne s'agit pas d'une consultation d'analyste. Deuxièmement, vous n'obtiendrez que les réponses que je peux vous donner sans dévoiler certains des critères que je garde pour moi. Et pour être tout à fait franc, bien que le temps soit acceptable pour les deux parties, il sera plus à ma discrétion qu'à la vôtre. Désolé pour les règles, mais je ne suis qu'une seule personne et je veux satisfaire le plus grand nombre possible de personnes qui en font la demande. Il doit donc y avoir des limites. Chaque année, une dizaine d'entreprises m'acceptent, à quelques exceptions près. J'aimerais qu'elles soient plus nombreuses à le faire.

Par ailleurs, comme toujours (sauf l'année dernière), j'écrirai des critiques. Mais ce sera un processus de longue haleine. Je dois terminer mon livre et je me suis engagé à le faire avant le 30 juin, c'est donc ma priorité lorsqu'il s'agit d'écrire. Par conséquent, je rédigerai avant le 30 juin le compte rendu pour les lauréats du Prix pour l'œuvre de toute une vie, les lauréats de la Liste de surveillance Élite et les lauréats de la Liste de surveillance avec distinction. Tous les autres comptes rendus seront rédigés avant le 31 décembre 2017, mais après le 30 juin.

Vous trouverez ci-dessous un calendrier pour l'après-2017, l'avant et le pendant 2018.

En 2018.

Liste de surveillance CRM 2018 - Ouvert aux entreprises

L'inscription à la liste de surveillance CRM 2018 est ouverte dès aujourd'hui. Pour vous inscrire, veuillez m'envoyer une demande de formulaire d'inscription à la CRM Watchlist. L'adresse électronique pour m'envoyer la demande est la suivante paul-greenberg3@the56group.com. Pas d'autre email ou canal. Je vous enverrai le formulaire, vous me le renverrez à la même adresse après l'avoir complètement rempli. Ensuite, lorsque le questionnaire pour 2018 sera prêt, je vous enverrai le questionnaire de la Watchlist avec les instructions, y compris la date d'échéance pour 2018..

Veuillez noter les critères de base pour demander un formulaire d'inscription.

Si vous êtes une petite entreprise sans revenus ou un produit bêta sans clients actifs, ce n'est vraiment pas la peine de soumettre votre candidature. Vous ne gagnerez pas. Il s'agit d'un prix d'IMPACT, ce qui signifie que vous devez être présent sur un marché. Cette année, plusieurs entreprises n'avaient pas les éléments fondamentaux nécessaires pour avoir un impact - et bien sûr, elles n'avaient rien ou presque à montrer.

Si vous vous inscrivez, faites-le en pensant que vous allez soumettre un questionnaire.. Ne vous inscrivez pas pour être sur mon radar et ne pas vous soumettre. Je suis un être humain. Je suis donc limité par le temps dans ce que je fais de ma vie. Par conséquent, je ne veux pas perdre de temps. Si vous voulez simplement être sur mon radar, il y a d'autres moyens de le faire que de vous inscrire sur la liste de surveillance. Permettez-moi de le répéter, car chaque année, des entreprises qui s'inscrivent ne soumettent pas leur candidature. Si vous n'avez pas l'intention de soumettre un questionnaire, ne me renvoyez pas le formulaire d'inscription. Je ne veux pas passer près d'un an à vous suivre pour la Watchlist et découvrir ensuite que vous n'avez pas soumis le questionnaire. Le moins que l'on puisse dire, c'est que cela ne vous rendrait pas sympathique à mes yeux.

Avant de passer aux choses sérieuses, je tiens à vous faire part de mon avis de non-responsabilité, le même que d'habitude.

Certains des gagnants sont mes clients, d'autres non
Certains de ceux qui ne gagnent pas sont mes clients, d'autres non
Certaines des entreprises qui n'ont pas été incluses dans la liste de surveillance sont mes clients, d'autres non.

Le calendrier 2018 des listes de surveillance

Il n'y aura AUCUNE exception à ces dates. Aucune. Aucune. Nada. Zéro. Nunca.

Les lauréats de la CRM Watchlist 2017 seront annoncés le 23 janvier 2017 (duh).
L'inscription à la CRM Watchlist 2018 est ouverte depuis le 23 janvier 2017
Les demandes de consultation de 30 minutes débutent le 23 janvier 2017 et se terminent le 7 février 2017.
Examens pour l'ensemble des réalisations, l'élite et avec distinction entre le 13 février et le 30 juin 2017
Tous les autres examens Winner entre le 1er juillet et le 31 décembre 2017
L'inscription à la CRM Watchlist 2018 se termine le 27 octobre 2017.
La date de retrait de la CRM Watchlist 2018 sans pénalité se termine le 17 novembre 2017.
La date de soumission du questionnaire CRM Watchlist 2018 se termine le 31 décembre 2017 à 18 heures, heure du Pacifique.

Maintenant que toutes ces questions de procédure sont réglées...., nous passons aux choses sérieuses.

Et maintenant, les gagnants de la CRM Watchlist 2017 sont...

(Par niveau et par ordre alphabétique)

Accomplissement d'une vie

Groupe Gartner

Watchlist Elite (l'entreprise ayant obtenu le meilleur score dans toute la Watchlist est la première, les autres sont classées par ordre alphabétique)

1. Salesforce – MEILLEUR SCORE

2. Ernst & Young Advisory - (Note spéciale : une production brillante, pas seulement une soumission écrite)

3. Microsoft

Gagnant de la Watchlist avec distinction

1. Blackbaud

2. SAP

Gagnant de la liste de surveillance

1. Adobe

2. Brainshark

3. Porte-voix

4. Nuage de Callidus

5. Coveo