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Ces derniers temps, on m'a beaucoup interrogé sur l'assistance numérique à la clientèle. À l'ère du COVID-19, les entreprises ont dû opérer des changements majeurs dans la manière dont elles se connectent et communiquent avec leurs clients, en particulier lorsqu'il s'agit de leur assistance.
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J'ai eu l'occasion de interview Geoff Webb dans PROSune entreprise spécialisée dans l'utilisation de l'IA et de l'innovation pour améliorer l'expérience des acheteurs et des clients. Nous avons discuté exactement de ce dilemme dans lequel se trouvent les entreprises. Nous avons convenu qu'il devait y avoir un équilibre entre les solutions numériques - y compris l'intelligence artificielle (IA), les chatbots, une page de Foire aux questions sur le site web de l'entreprise, des tutoriels vidéo, etc. Même si vous disposez d'excellentes solutions en ligne, il doit y avoir une transition facile et transparente vers une solution de repli humaine. Selon M. Webb, "si l'on parvient à combiner les éléments humains et l'IA des ventes et du service, l'expérience sera bien meilleure". En associant la puissance analytique de l'IA au contexte et à la capacité d'empathie d'un être humain, il est possible de mettre en place un processus de vente et d'assistance incroyablement personnalisé et très efficace."